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兴业银行消保服务知识竞赛

101经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者赔偿以下何种款项？（）
102消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以如何追偿。A向销售者要求赔偿；B销售者赔偿后，属于生产者的责任责任的，销售者有权向生产者追偿；C向消费者协会追偿；D或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，向其他销售者追偿。
103投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在（）内处理并反馈；紧急投诉在（）内处理并反馈。
104根据保障金融消费者受教育权，金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，帮助金融消费者（）。
105《中国因保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办法[2019]194号）提出营销方面常出现的消保问题包括以下哪些？
106王先生在某手机APP上购买火车票，提交订单却比火车票价高，发现是系统默认勾选了一份保险。他将保险选项关闭，发现价格仍高于票价。查看系统默认选择退改无忧服务，且系统设定只有购买推盖无忧才能办理退票。关于该案例，说法正确的是
107金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的（）机制,确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。
108金融机构的格式合同条款及服务协议文本，不得有哪些内容：（）
109以下哪些项属于强制捆绑、搭售，侵害消费者自助选择权？
110私行特色服务包括（）
111园丁俱乐部包含以下哪些服务内容？
112兴业银行安愉人生增值服务内容主要包括：
113安愉人生增值服务中，基础权益服务包括：
114与客户进行沟通对话时要保证（）的心态
115让客户喜欢你的金钥匙（）
116对服务的投诉往往和（）有关
117对客户投诉可以成为改变的良机这句话理解正确的是（）
118客户投诉中常见的正确情感需求表现是（）
119客户情绪激动的原因是（）
120兴业银行零售四大品牌是安愉人生、寰宇人生、财智人生、活力人生。
121安愉人生主要针对的是高端老年客户，寰宇人生和活力人生的客户年龄比较低。
122安愉人生是我行为更好地服务中老年客户而打造的专业化服务品牌。
123寰宇人生的红毯计划中，意大利使领馆向兴业银行高端客户推出多年多次申根签证办理通道，核心家庭成员可共享签证礼遇。
124客户投诉通过电话银行办理了信用卡，未激活仍被收取了年费。投诉业务办理渠道应选择中、后台业务渠道。
125女员工不能涂有颜色的指甲油，但可以涂自然色指甲油。
126柜员叫号后站立举手迎接客户，右手五指合并，手心向前，小臂与大臂呈90度，大臂与身体呈90度。
127根据员工仪容标准要求，男员工不可佩戴饰物，发型以平头或分头为主，不留长发，不剃光头，不留胡须。
128根据员工仪表标准要求，男员工着西服、马甲时，应扣好西服、马甲所有纽扣。
129男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领，可留胡须，但长度不可超过1mm。
130与客户并行时，应按照以左为尊的原则，自己应位于客户右侧，并不时示意、引导。
131大堂经理接待多位客户时，可自己决定先为哪位客户提供服务。
132按性别称呼客户时分别称呼为小姐、女士、先生，其中女性客户未婚者称小姐，不明确婚否称女士。
133理财经理、客户经理应在客户起身站立的同时，立即起身站立，面带微笑，帮助并提醒客户带好随身物品；贵宾理财室内的理财经理还应从座位走出，微笑送别客户。
134客户在五步范围之内，大堂经理主动上前问候迎送，询问需求并提供服务。
135办理业务时，坚持首问使用普通话，如客户使用当地方言的，也可根据需要使用权用当地方言，努力实现语言无障碍服务。
136十三字文明用语为：您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。
137与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；遇到客户使用本地方言的，可用本地方言与客户进行交流，以增进亲切感。
138一般情况下，称呼时应注意细节，例如：当清楚对方身份时，既可以对方的职务相称，也可以对方的身份相称；当不清楚对方身份时，可采用以性别相称XX先生、XX女士。对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，对年龄较长的客户，可用阿姨、叔叔等称呼，使客户有亲切感。
139坚持使用文明礼貌服务用于，杜绝服务禁语，做到发音标准，口齿伶俐，用于准确，表达清晰。
140开门前1分钟至开门后3分钟内，营业厅服务人员应组成至少3人以上在进门处两侧排成队列，迎候客户。
141营业厅服务总流程分为班前准备、晨会、迎候客户、分流客户、营销转介、服务巡查、贵宾服务、客户送别、班后检查、夕会等阶段。
1422000元以下的整额现金存取款、小额转账业务引导客户至自助服务区办理。
143按照客户分流原则，涉及现金类业务可引导至低柜服务区办理。
144各岗位在服务过程中要始终坚持首问责任制，即客户咨询、投诉首问负责，即谁受理谁负责，有疑必答案，有问必复，不得推诿。
145当客户来营业场所投诉时，第一个受理客户投诉的网点人员应履行首问负责制，热情接待客户，礼貌安抚。
146消费者在购买、使用商品和接受服务时，对于民族风俗习惯必须得到尊重，否则是违反消费者权益保护法的。
147在一项交易当中，经营者和消费者有约定的，只要约定符合法律要求，可以按照约定履行义务。
148对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者可以修理更换退货，但是不应当承担运输等合理费用。
149大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，但对损害消费者合法权益的行为不能随便通报，以免影响消费者信心。
150消费者在购买、使用商品和接受服务时享有财产安全不受损害的权利。
151消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，如选择商品品种表示其接受了该服务方式，此服务方式不能变更，这是对消费者和经营者的双重保护。
152消费者组织在处理损害消费者合法权益案件之时，应该客观公正，不应该通过大众传媒再进行揭露。
153一经营者认为购买其商品或服务的消费者有足够的学习能力以及理解能力，选择不对可能危及人身、财产安全的商品和服务向消费者作出真实的说明和明确的警示。
154消费者组织为了能够更好的为消费者服务，可以利用自己对产品的了解，向消费者进行相应的推荐。
155消费者应当自觉，不能完全依赖经营者介绍，努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
156不得在对金融产品或者金融服务进行营销宣传时隐瞒限制条件。
157对未经国务院金融管理部门或地方金融监管部门审核或备案的金融产品或金融服务可以进行预先宣传或促销。
158不得开展法律法规和国务院金融管理部门认定的违法违规金融营销宣传活动。
159不得收集与业务无关的消费者金融信息。
160可以通过通知、声明、告示等格式条款的方式规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金。
161不得冒用、擅自使用与他人相同或近似等有可能使金融消费者混淆的注册商标、字号、宣传册页。
162不得对双录资料进行人为更改、涂抹或删除。
163不得违规与第三方机构合作，推高企业或个人融资成本。
164可以将营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。
165不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待。
166金融机构可以营销金融产品和服务替代金融知识普及与金融消费者教育。
167在业务产品和服务创设前，本行须针对业务产品和服务相关文件材料中涉及消费者权益保护的文件内容进行审查。
168金融机构保护消费者个人金融信息安全的义务可以因与外包服务供应商合作而转移、减免。
169私自向客户销售未经总行有权审批机构批准的零售综合理财产品的行为，即为飞单。飞单属于本行严禁的行为。
170园丁俱乐部主要包括子女教育、自我进阶及家族传承三大类目，涵盖了教育培训绿色通道、名师大讲堂、亲子特训活动、子女出国留学、菁英传承活动等专属服务内容。
171天使俱乐部服务体系中，三甲医院手术/住院/特殊检查预约服务是由我行提供专享渠道，客户按照实际发生价格一事一议？。
172天使俱乐部服务体系中，专家预约挂号服务，可在手机银行APP操作？。
173我行安愉人生个人存款资金损失保险、法律顾问服务及健康医疗服务等基础服务权益，费用均由总行统一支付。
174向安愉人生客户提供专业的法律问题咨询服务。咨询服务不限时间，不限次数，由法律专家7×24小时实时解答。
175服务就是服务规范，做好服务就是培训好员工的服务礼仪及服务规范。
176现场6S管理是指：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
177服务必胜法则是：三金是指客户、服务、投诉，二银是指营销、回避。
178员工的情绪会直接影响服务质量，所以要培训员工做到不能有情绪。
179对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
180大堂经理在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。
181大堂经理厅堂服务营销管理七部曲分别是迎、分、辅、缓、跟、维、送。
182没有急客户之所急，想客户之所想的服务不是好的服务。
183对客户道歉时，不要责怪出现错误的同事和公司规章制度。
184在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉。
185让完美型客户尽情发泄，少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的斗气话。
186有的时候客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此准确的判断客户的真实意图是处理的关键。
187处理情感有三大技巧，分别是：体谅情感、真诚道谦和表达服务意愿。
188倾听的技巧主要是倾听客户的事实需求，了解具体的问题。
189服务行业从业者展现好态度的方式：微笑。
190处理事件时，透过表象问题看本质问题的核心方法是提问与确认，只有聚焦问题才能采取措施把事件从根本上处理好。
191有效提问的技巧分别是:每次问一个问题，表达精练以及适当追问。
192满意服务与投诉沟通的核心是态度。
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