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通信职业技能知识竞赛

1（）的巨大差距也是造成数字经济鸿沟的重要原因。
2（）是技术密集型产业，也是技术更新最快的领域之一。
3党的（）以来，党中央在全面深化改革、国家安全、网络安全、军民融合发展等涉及党和国家工作全局的重要领域成立决策议事协调机构，对加强党对相关工作的领导和统筹协调，起到至关重要的作用。
4建设网络强国的战略部署要与（）"奋斗目标同步推进，向着网络基础设施基本普及、自主创新能力显著增强、信息经济全面发展、网络安全保障有力的目标不断前进。
5中共（）制定了新时代中国特色社会主义的行动纲领和发展蓝图，提出要建设网络强国、数字中国、智慧社会，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，发展数字经济、共享经济，培育新增长点、形成新动能。
6要使全媒体传播在法治轨道上运行，对传统媒体和新兴媒体实行（）。
7加快推进电子政务，鼓励各级政府部门打破信息壁垒、提升服务效率，让（），解决办事难、办事慢、办事繁琐的问题。
8要了解客户细分，首先应了解（）的概念。
9客户感知价值是客户所能感知到的利得与其在获取品或服务中所付出的（）进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
10营销自动化也称为技术（）营销，主要是通过设计、执行和评估营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更多的工作手段及能力，使其能够对营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并能够运用工作流技术来优化营销流程，从而使营销任务自动完成。
11服务自动化是企业依靠信息技术与手段,根据客户的背景资料及可能的需求，与客户进行的多种交流与沟通，并且在特定的时机提示客服人员有效、快捷、准确地满足客户的需求，从而进一步（）与客户的关系。
12新媒体时代，受众既是信息的（），同时也是信息的创造者，可随时随地将自己看到的内容通过视频、图片等方式，借助网站、论坛、微信、微博、QQ、抖音等平台迅速发布、传播和评价，体现出更强的自主性。
13呼叫中心的座席代表可以在接听电话时从计算机屏幕上了解到有关来电客户的（），如客户的姓名、住址、个人爱好等，这就可以减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间。
14企业必须衡量一下自己是否有足够的（）去满足目标客户的需求。
15（）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。
16（）可以给客户留下产品或服务的质量没有零头的感觉，可吸引对质量敏感而对价格不敏感的客户。
17客户差别定价是指针对不同的客户制订不同的（），以吸引特定类型的客户群。
18消费量差别定价是指按照（）的不同来制定不同的价格，从而达到刺激批量消费的目的。
19关联定价是指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价，这种优惠是相互的，互惠互利的，其目的是通过互相关照对方的客户来实现客户的（）。
20结果定价方法可以降低客户的风险，对客户有吸引力，尤其是当（）的产品或者服务无法在削价竞争的环境中获取应有的竞争力，以及企业提供的产品或服务的效果是明确的、有把握的时候，特别适合使用。
21企业为客户提供产品或服务的（）不仅影响客户接受服务的便利程度,还表现出企业的市场定位和企业形象，因而设店选址对企业来说尤为重要。
22逐户访问法又称为地毯式寻找法，指推销人员在所选择的（）的活动区域内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。
23资料查询法是指通过查询目标客户的（）来寻找目标客户的方法。
24网络寻找法，即借助（）宣传、介绍自己的产品，而寻找客户的方法。
25赞美接近法是指推销人员利用客户的（），以称赞的语言博得客户的好感从而接近客户的方法。
26（）是指推销人员通过为客户提供有效的，并符合需求的服务赢得客户的信任、从而接近客户。
27（）是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础。
28间接收集客户信息的渠道，是指企业从（）的信息中或者通过购买获得客户信息。
29国内外各种权威媒体、图书和国内外各大通讯社、互联网、电视台发布的有关信息，这些往往都会涉及（）。
30一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来。企业可以通过金融机构调查客户的信息，这个渠道获得的客户信息，尤其是（）是比较准确的。
31企业还可从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等获取相关的客户信息，还可以与同行业中一些不具有竞争威胁的企业（）客户信息。
32通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计达到（）后，数据库可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务。
33人们逐渐认识到，虽然客户及客户关系不具备（），但也是企业的重要资产，它能为企业带来实实在在的利润。
34企业与客户和其他利益相关者之间，建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的（）。
35通过客户细分，找寻到哪些客户是能为企业带来赢利的，哪些客户不能，并锁定那些（）的客户。只有这样，企业才能保证所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。
36在客户细分中，对所选的目标客户要根据企业的（）量力而行，充分发挥企业的人力、物力、财力，以及生产提术营销能力的作用。
37客户关系生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它（）地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
38形成期客户群体表现为（）较差、需求的波动性较大，容易受外界影响等特征。
39稳定期客户关系管理的任务是保持，即将客户关系保持在一个（）水平，并且延续尽可能长的时间。
40选择客户是企业（）的表现，是一种化被动为主动的思维方式，是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略
41信誉是合作的（），不讲信誉的客户，条件再好也不能合作。
42好客户与坏客户是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互（）的。
43大客户在付款方式上通常要求（），这就容易使企业产生大量的应收账款，而较长的账期可能会给企业经营带来资金风险。
44企业选择目标客户要从（），要根据企业自身的定位，选择与企业定位一致的目标客户。
45对于当前利润贡献低，但是有潜力的小客户，企业要积极提供支持和援助，尽管满足这些小客户的需求可能会降低企业的（）。
46（）在吸引客户上起到了至关重要的作用。
47由于客户的购买总隐含着一定的风险，因此在一定程度上会限制其购买欲望，而卖方提供的承诺可以起到一种（）。
48如果企业对提供的产品或者服务做出承诺与担保，就可以降低客户购买的（），会引起客户的好感和兴趣，从而促进客户放心地购买和消费。
49互联网是（）的分销渠道，它不需进行直销点建设。
50（）可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
51（）是指企业依据客户带来价值的多少对客户进行分级，对不同级别的客户提供不同的服务。
52（）的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的影响。
53处理客户投诉首先要（）
54当客户对企业及其产品或服务完全满意时，往往表现出（）。
55（）是客户为了能够得到某个（些）好处或者害怕有某个（些）损失，而长久地重复购买某一产品或服务的行为。
56（）是客户的基本价值取向。
57（）指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
58要牢牢树立（）的观念，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难，帮客户之所需，所提供的产品与服务要确实能够满足客户需要。
59要认真处理客户投诉，如果企业能够及时、妥善地处理客户的投诉，也能够赢得客户的（）。
60增加了（），因而能够增加他们的退出障碍，从而有效地阻止客户的流失。
61企业还可以通过股权投资或者与客户签订合作协议或合同来提高客户的（），这样客户将不会轻易违约和流失。
62企业如果能够为客户提供其未曾想到的（），满足客户的特殊需求，也能够达到增进客户忠诚的目的。
63企业不应当忽视对客户的（），而应当从自身做起，通过企业对客户的忠诚来换取客户的（）。
64任何产品或服务都有自己的（），若企业不能进行产品或服务的创新，客户自然就会另寻他路，这也是导致客户流失的重要因素。
65客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深客户没有（），觉得自己被轻视。
66流失一位（）的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可继横失与受其影响的其他客户的交易机会，因为流失客户可能散布不利企业的言论，动摇和瓦解客心。
67研究显示，向流失客户销售，每（）个中会有1个可能成功。
68争取流失客户的回归比争取（）容易得多，而且只要流失客户回头，他们就会继续为企业介绍（）。
69给企业带来价值大的（）应是挽回工作的重中之重，他们是企业的基石，失去他们，轻则会给企业造成重大的损失，重则伤及企业的气。
70（）的重要性仅次于关键客户，而且（）还有升级的可能，因此对（）的流失要尽力挽回，使其继续为企业创造价值。
71（）就是企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，以挽回流失的客户。
72重要客户是客户金字塔中最高层的客户,是能够给企业带来最大价值的前（）的客户。
73（）包含的客户数量较大，但他们单个人带来的价值比不上单个关键客户。
74企业应为对本企业的利润贡献最大的（）提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。
75（）管理是指企业依据客户带来价值的多少对客户进行分级，对不同级别的客户提供不同的服务。
76企业必须认真维护与（）的关系。来年地抓住关键客户这个龙头，才能保证企业持续稳定地发展，才能使企业保持专争优势及对竞争对手的顽强抵御力。
77有些关键客户并不看重优惠，而看重企业带给他们的（）,他们更需要的是对其地位和身份的特别关心。
78企业与客户之间的关系是（）的，企业识别关键客户也应是一个（）的过程。
79对于（），企业需要找出有价值的客户，并促使其向另外三类客户转化。
80二八定律强调（），重视作为单个个体的大客户的价值。
81长尾理论告诉我们，不要忽视众多（）的集体力量和贡献，企业应该重视管理（），从而为企业带来更大的利润。
82特别是当企业出现失误时，有效的（）有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。
83（）是实现客户满意的基础。
84（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。
85（），主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。
86（），主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。
87（），主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见（包括投诉）反映给企业的行动。
88在呼入型呼叫中心，客户主动拨打电话过来通常都有明确的（）需求
89（）的兴起彻底改变着企业与客户沟通、交流的方式
90现代通信手段的发展，使企业还可以通过微博、（）等形式与客户沟通，向客户提供产品及服务信息。
91（）的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。
92企业可以通过（）与客户沟通，这种宣传信息的可信度强，因为它是-个与获利者无关的评论，比较可靠
93企业给客户的第一印象往往是来自它的产品，而产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是（）。
94（）是企业与客户沟通的无声语言，好的（）可以吸引客户的视线，给客户留下良好的印象，引起客户的购买欲望。
95可以说那些肯投诉的客户很可能是企业的（）。
96客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的（），最具发言权。
97许多改进产品的设想正是来源于客户的（）和意见。
98（）客户说过的话，以澄清一些复杂的细节，更准确地理解客户所说的话。
99外理投诉最重要的一步就是（）为客户解决问题，要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动。
100（）服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题。
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