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电大

650901第四代客户服务中心是（）
650902激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是（）
650903美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）
650904（）占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。
650905可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于（）
650906一流的企业出售
650907经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的（）
650908客户满意度等于可感知效果减去（）
650909事实上，商品的卖方和买方之间（）
650910人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的（）
650911把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）
650912客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是（）
650913企业开展客户服务工作的出发点是（）
650914客户服务的核心要点之一是坚持（）
650915开展赞助活动需要考虑的问题有（）
650916客户服务内部质量管理的特点有（）
650917在接待客户时，客户服务人员需要提前预测客户需求，一般而言，客户需求的种类有（）
650918现代客户服务的基本理念有（）
650919从营销的角度对客户进行分类，可将客户分为（）
650920客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（）
650921安排开放参观活动，应避免
650922下列功能中，IVR系统不能实现的是（）
650923只能提供人工服务，无法转接客户来话，且网络及作业系统落后的是（）
650924下列做法无助于减轻客服员工压力的是（）
650925销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）
650926在通过电话维护客户关系时，应避免哪种做法（）
650927通过拜访方式维护客户关系的优点是（）
650928在客户关系管理过程中，客户关系建立之后要不断调整客户的资料，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新资料。这体现了客户关系维护原则中的（）
650929在客户金字塔中，消费金额最少的80%的客户属于（）
6509301951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为（）
650931企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于客户满意的（）
650932客户服务质量管理基本工作程序—PDCA循环中的D环节是（）
650933具有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛所左右的客户最有可能是（）
650934客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于（）
650935有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。此类客户属于（）
650936接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是（）
650937在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做（）
650938借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是（）
650939客户对产品质量的投诉一般表现在（）
650940在制定客户发展计划过程中，需要收集四个等级的客户信息，下列属于公开的信息的有（）
650941与核心客户联系的方法通常有（）
650942客户价值的大小取决于（）
650943从管理的角度对客户进行分类，可将客户分为（）
650944户投诉服务指南形同虚设，没有给客户带来方便，甚至有错误的导向，这属于（）
650945通过某种形式把各社会组织汇集到某个地方，向参观的顾客演示、介绍自己的实物产品的展览会属于（）
650946以互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动为主要形式的联谊活动属于（）
650947可以实现电话查账、付款，分类信息服务人工坐席子系统等功能的系统是（）
650948客户发展阶梯的最后一步是（）
650949最早开始发展客户关系管理的国家是（）
650950公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
650951在回访客户时，应避免（）
650952在客户关系管理过程中，不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料寻找重点客户，包括现有客、未来客户和潜在客户。这体现了客户关系维护中的（）
650953有些客户盈利能力非常照，他们对价格并不十分敏感。愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。这种客户在客户金字塔中处于（）
650954根据ABC分类法的分类，A类用户数量较少，但是购买量却能占到公司产品销售量的（）
650955物质满意层、精神满意层和社会满意层，都属于客户满意的（）
650956客户服务质量管理基本工作程序一PDC环中的P环节是（）
650957服务人员理解客户的想法，设身处地地为客户着想，这满足了客户对服务的（）
650958要达到客户的真正满意，客户信息服务人员应当（）
650959有些客户对某个问题不清楚或有误会，需要你为他解释清楚。此类客户属于（）
650960客户对于某种产品和服务的需求与渴望叫做（）
650961没有时空距离，简单便捷，且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是（）
650962按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为（）
650963CRM应用系统的三大功能支柱是（）
650964在客户关系管理中，销售管理可分为（）
650965企业可以将企业濒临流失的客户分为（）
650966评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）
650967核心客户主要包括（）
650968客户信息调查问卷的具体步骤包括（）
650969发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有（）
650970影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有（）
650971大型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）
650972呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）
650973我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）
650974由两人或更多人组成的.在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（）
650975需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（）
650976公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（）
650977通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）
650978客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）
650979在进行客户开发之前，最为重要的是（）
650980客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）
650981客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）
650982企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）
650983美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（）
650984企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）
650985为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（）
650986客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）
650987关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（）
650988在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）
650989在激励理论中，提出公平理论的是（）
650990借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）
650991通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（）
650992呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）
650993一个完整的CRM系统应包括的分系统有（）
650994客户关怀行动检核表的内容包括（）
650995进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）
650996表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）
650997核心客户管理的步骤有（）
650998“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为（）
650999客户信息调查问卷设计的要求有（）
651000提高客服质量的途径有（）
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