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651001中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）
651002我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）
651003（）呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化
651004CRM实施的基本原则是（）
651005不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）
651006销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，这种客户关系类型是（）
651007通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）
651008如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该（）
651009客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫（）
651010客户忠诚计划的关键是（）
651011在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（）
651012企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为（）
651013对客户进行分级管理的基础性工作是（）
651014为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）
651015客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）
651016在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为（）
651017工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为（）
651018在激励理论中，期望理论的提出者是（）
651019客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）
651020将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为（）
651021围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫（）
651022客户服务中心成功的关键取决于（）
651023培训员工的恰当技巧包括（）
651024crm系统的体系结构包括（）
651025下列情形会使企业因员工而导致客户流失的有（）
651026客户价值的成本构成要素包括（）
651027客户服务的实施者是（）
651028围绕一个专业或专题举办的展览会，属于（）
651029社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动，这类活动属于（）
651030支持多种媒介的交互方式，使得呼叫中心能主动地为客户提供各类服务，从而使两者之间能够真正实现互动的是（）
651031IVR系统属于（）
651032下列做法无助于减轻客服员工的压力的是（）
651033销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系，这种客户关系类型属于（）
651034在客户关系管理过程中，许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，应确定具体的规定和办法，由特定人员负责管理情报资料的利用和借阅。这体现了客户关系维护中的（）
651035在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是（）
651036只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收人的是（）
651037在客户金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的1%客户，叫做（）
651038客户价值评估应该是评估客户的（）
651039企业将“顾客满意、顾客至上”的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得顾客满意，提升企业的形象，是出于下列哪项考虑？（）
651040客户服务质量管理基本工作程序——PDCA循环中的C环节是（）
651041独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为影响的客户，最有可能是（）
651042客户服务的最高目标是（）
651043遍布城市的便利店、快餐店，满足了客户的（）
651044对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是（）
651045客户服务代理人可以是一个人，也可以是数人，后者称为（）
651046就产品和服务的问题，进行面对面双向沟通的产品知识服务形式是（）
651047按照展览方式划分，展览会可分为（）
651048客户金字塔包括（）
651049客户服务代理主要包括（）
651050客户需求主要包括（）
651051由于产品介绍与内宅不符、产品推荐与要求不符所引发的投诉属于（）
651052产品和服务的问题如果是由第三者发现并向企业提出，则属于（）
651053投诉的直接对象是（）
651054把联谊活动划分为感情型、信息型和合作型三个层次，其划分顺序是（）
651055融合通信的概念最早的提出者是（）
651056随着工业时代向信息时代过渡，企业的动作模式逐步转向（）
651057现代营销学认为，我们目前进入了（）
651058一般来说，企业培训可以划分为技术培训和（）
651059哈佛商学院证实，降低客户“背叛”度可提高企业收益的（）
651060“您喜欢这款商品吗？”属于（）
6510611951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，将其使命名为（）
651062实施全面质量管理层的经济环境是（）
651063（）是企业的生命。
651064在接待客户前，客户服务人员需要提前预测客户需求，其中最难预测的客户需求是（）
651065客户对服务的要求主要包括有形度、响应度、同理度、专业度和（）
65106620世纪90年代以来，西方企业营销哲学的主题强调，企业生存发展的基础是（）
651067实现企业价值的前提和基础是（）
651068通俗地讲，客户服务载体是指（）
651069对工作进行再分析，对任务进行再设计，使其与服务员工的工作能力相匹配，调节工作节奏到合理的程度。这是属于（）
651070以下哪些应用属于CTI在呼叫中心的典型应用？（）
651071CIC（客户交互中心）的特点包括（）。
651072下列选项中，属于CTI技术应用范围的是（）
651073一个完整的客户服务中心一般由（）组成。
651074全球呼叫中心产业发展规模排在前三位的地区是（）。
651075一个完整的客户服务中心，一般由以下哪些部分组成？（）
651076强化客户感知的方法有（）。
651077增加客户价值的方法有（）。
651078公共关系专题活动包括（）
651079以下哪些属于庆典活动的类型？（）
651080新闻发布会的辅助材料要做到（）
651081按照展览会的性质，展览会可以被划分为（）。
651082下列选项中，属于展览会的相关部门的是（）
651083以下哪些是社会组织举行新闻发布会的原因？（）
651084常见的庆典有（）
651085联谊活动的原则有（）。
651086纪念品的特点为（）
651087公关危机的特点主要有（）。
651088开放参观的作用包括（）。
651089下列选项中，属于开放参观需要注意的事项的是（）
651090客户维护的方式主要包括（）。
651091CRM的关键内容包括（）。
651092客户维护的价值主要体现在（）。
651093下列选项中，属于客户流失的类型的是（）
651094科特勒曾经把企业与客户之间的关系水平分成哪几种类型？（）
651095技术人员一般扮演决策过程中的（）
651096对于客户而言，针对其某一特定需求可以表现在哪几个方面？（）
651097客户关系管理的作用主要包括（）。
651098影响企业的外部因素有（）
651099在对员工进行服务培训时，重点应该放在（）。
651100下列选项中，属于3R原则的是（）
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