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服务营销

101服务定位：
102顾客组合：
103利益因素细分：
104服务蓝图：
105服务产品的不可分性：
106服务评测指标：
107营销组织应具备确保信息传递的准确和通畅、系统性和（）等基本特征。
108需求导向定价以（）和（）为定价的基本依据。
109服务营销战略
110服务产品品5、服务有形展
111关系营销销
112互补产品的交叉弹性是（）值，互替产品的交叉弹性为（）值。
113内部营销销
114服务感知：
115（）包装策略是为了适应不同顾客的购买力水平及购买心理。
116服务品牌化：
117衍生服务：
118（）是指受法律保护的一个品牌或品牌的一部分。
119当（）与（）相等时，企业盈利可达到最大化。
120（）是指产品从进入市场到最后被淘汰的过程。
121成长期的营销策略应突出一个（）字。
122服务营销组织：
123服务理念：
124核心服务：
125SWOT分析法：
126已经给出顾客定义的服务标准，那么公司还需要公司定义标准吗？所有的公司标准都可以由顾客来定义吗？为什么？
127解释theerecoveryyparadox补救悖论。
128为什么进行服务设计和开发较为困难？
129（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
130市场营销组合是一种（）、整体性的组合。
131产业用品的营销渠道较之消费品渠道要（）。
132只有对企业（）的环境机会，才是企业的公司机会。
133连锁经营：
134品牌资产：
135服务的移情性
136对一个服务公司来说，为什么一个强大的补救措施是重要？
137营销战略应该是（）的延伸和表现。
138市场细分：
139列出及定义服务质量的五个维度。
140在市场上与有实力的竞争对手对着干的定位方式是（）。
141营销调研：
142同质市场与异质市场在一定条件下可以相互（）
143服务公司在哪种情况下需要进行需求调查查？
144服务代理商：
145（）是指人们对事物或观念所持的有利或不利的认识评价、激情和行动倾向。
146什么是顾客满意度，为什么它重要？
147什么是ACSI？
148产业市场的需求是（）弹性的需求。
149服务有形展示：
150（）是一切市场的基础，也是最终起决定作用的市场。
151隐形期望
152服务营销
153理想服务和适当服务之间有什么区别？为什么服务经销商需要明白两种服务的期望。
154为什么服务业一般都比耐用品和非耐用品行业得到较低的ACSI满意度？
155在服务的评估过程中，为什么顾客期望如此地重要？
156当生产量大且超过了企业自销能力的许可时，其渠道策略应为（）。
157为什么理想服务期望比合适服务期望更为稳定？
158若强大的竞争对于实行的是无选择性市场策略，企业则应实行（）市场策略。
159在生产者的购买决策过程中，新购这种类型最为复杂，需经过8个阶段，其中最后一个阶段是（）。
160服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。
161市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，就必须进行（）。
162新产品开发过程的第一个阶段是（）。
163某油漆公司不仅生产油漆，并拥有和控制200家以上的油漆商店，这就叫（）。
164企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）。
165在现代客服理论中，谁是真正的上帝（）。
166现代客户理论中，客户包括（）。
167根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（）。
168对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
169对客户服务人员的外表要求有（）。
170客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）。
171微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）。
172服务的水准线应该是（）。
173优质的服务对企业发挥的作用有（）。
174领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）。
175商务沟通的目的是（）。
176要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）。
177需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）。
178在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）。
179名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）。
180建立忠诚客户群的关键在于（）。
181非定期服务的形式包括（）。
182寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）。
183企业要建立服务品质体系，就是要（）。
184什么是超值的服务（）。
185对客户进行满意度测量的具体方法有（）。
186服务营销与传统营销之间的区别在于（）
187根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为（）展示。
188建立零抱怨系统要求企业做到（）。
189双S专家理论中的双S是指（）。
190之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（）。
191服务人员应当对客户采取什么样的态度（）。
192用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）。
193与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）。
194联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
195优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）。
1962004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）。
197服务的特征是（）。
198服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
199企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）。
200在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变服务能力以适应需求。
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