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国家开放大学

399801利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（）
399802调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（）
399803几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（）
399804保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（）
399805测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（）
399806信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（）
399807客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。
399808企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。
399809企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
399810客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。
399811重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。
399812客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。
399813客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。
399814建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
399815在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（）来解决渠道冲突的一种方法。
399816渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）
399817客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）
399818客户信息管理是以（）为重点和导向。
399819服务的有形性不包括（）。
399820企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
399821销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）
399822（）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。
399823客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。
399824下列对好客户的描述，正确的是（）。
399825客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）
399826服务质量差距模型的核心差距是（）
399827在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（）
399828通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（）
399829整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（）效应。
399830在CRM应用中，数据处理主要集中于（）。
399831（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
399832即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（）
399833在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（）
399834在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
399835一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）
399836以下对于价值的理解，准确的是（）
399837客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）
399838建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
399839以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）
399840重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
399841二级关系营销的主要表现形式是（）。
399842建立客户资料库的基本形式是（）
399843关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的
399844售中服务不包括（）。
399845“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）
399846要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）
399847客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
399848在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（）
399849企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
399850在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）
399851俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（）
399852（）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
399853要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（）
399854（）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于
399855客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）
399856感知服务质量高于预期服务质量，那么（）
399857通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）
399858随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）
399859关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
399860客户信息处理的第一步是（）。
399861下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）
399862PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
399863下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
399864客户档案的基本形式是（）
399865在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）
399866（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值
399867下列属于不属于客户价值的是（）
399868跳至…1下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
399869下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
399870（）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。
399871呼叫中心可以很好地推进（）的联系
399872HurwitzGroup认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。
399873下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
399874以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）
399875在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
399876利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（）
399877下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
399878关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（）
399879IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
399880下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（）
399881无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
399882完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面
399883对于客户的选择的说法，正确的是（）
399884一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
399885下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（）
399886捆绑销售策略是利用（）来控制终端渠道客户的策略。
399887外部列表Email营销是由（）对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
399888个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（）。
399889关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（）为核心。
399890从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（）
399891关系营销中，（）处于核心地位。
399892顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
399893客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
399894关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
399895情感营销着力于增加企业营销策略中的（）。
399896渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
399897（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。
399898关于服务时机的认识，正确的一项是（）
399899下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（）
399900对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（）
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