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服务质量

601顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服务质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（）
602在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。
603服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（）
604物流服务质量的改进就是以现有的物流服务质量为起点。
605虚拟局域网技术能够一定程度上避免广播风暴对网络服务质量QoS的不利影响。
606俱乐部营销的本质是（）。
607说明无连接的服务和面向连接的服务的主要区别。
608在会计工作中一定要提供上乘的服务质量，不管服务主体提供什么样的要求，会计人员都要尽量满足服务主体的需要。（）
609企业要加强（），加速资金周转，在保证服务质量的前提下，降低成本费用，增加合理的资金积累。
610下列关于网络用户行为的说法，错误的是（）
611出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括遵守法规、（）、经营行为、运营服务等四方面内容。
612出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为（）分的计分制，另外加分分值为（）分。
613出租汽车车容车貌既反映出租汽车服务质量，也反映城市的（）。
614客户关怀主要包括客户服务.产品质量.服务质量三个方面，购买前的客户关怀是建立在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。（）
615客户期望的服务质量可以用（）来表示
616对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。
617360度考评中，客户评价要求客户对员工的（）进行评价。
618护理道德评价的依据是（）
619第三方物流在供应链中应用的利益表现在那几个方面？
620为什么说仓储服务水平，应该是在合理的仓储成本之下的服务质量？
621出库直接影响到服务质量，因此它是储存管理的最关键的环节。
622BPR的作用是什么？
623会计软件的售后服务质量直接影响软件的销售。
624政府审计的范围一般包括（）
625服务营销学的质量管理是一个企业可以完全控制的互动过程，其服务质量的高低属于由服务双方共同创造、由顾客体验和感知的价值范畴。
626外在服务质量主要体现在管理者素质、人格魅力和关怀尊重，包括容易沟通、相互激励、关系融洽的和谐环境，尊重人、宽容人、关心人、成就人、凝聚人的企业风气。
627服务质量提升的实施要点包括（）。
628服务的提供与消费的时间长短等概念，例如，酒店客房的面积、餐馆饭菜的种类、飞机的飞行距离等，可称之为（）。
629预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高，不切实际，则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的，顾客也会认为企业的服务质量较低。
630服务质量既是服务本身的特征的总和，也是顾客感知的反映，因而服务质量既由服务的（）构成，又通过感知质量与预期质量的差距来体现。
631服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
632管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（）
633从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（）。
634改进客户服务质量的途径有（）。
635客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。
636“确定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的（）之一。
637选题“关于杨浦区五角场街道员工服务质量的调查”的错误在于（）。
638公共安全风险治理已成为提升政府公共服务质量与能力、推动公共服务创新的重要手段。
639风险管理能够通过那些方面帮助政府部门提高公共服务质量（）。
640服务人员注重仪容仪表的意义有哪些？
641请简答提高旅游接待业服务质量的有效途径。
642旅游接待工作是一项相当烦琐的组织工作，固为了保证服务质量，导游接待服务必须有规范化的质量标准和接待制度，而不应个性化。
643降低物流成本必然以牺牲物流服务质量为条件。
644质量不仅仅是指服务质量，还包括产品质量、管理质量、成本控制质量、组织内部不同部门之间相互服务和写作的质量等。
645在组织开发中，（）是以个人为目标的干预方式。
646在知识合并时代，竞争的主要砝码仍然是（）
647以提高客户服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势的一种战略是（）
648一般情况下，产品质量取决于（）。
649服务文化型通过树立“客户至尊”、“超越客户期待”的服务观念，规范员工的服务礼仪，丰富服务手段，提升服务质量，完善服务系统，疏通服务渠道，提高企业在社会的亲和力和美誉度。
650服务质量差距模型（5GAP）中的服务交易差距（差距3）指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。
651由于服务质量不过关，公司平均每年丧失（）的客户群。
652服务提供商犯的最大的错误之一，就是（）。
653客户层级管理应注意以下要点（）。
654不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，（）客户对服务质量改善的回报更大一些。
655服务水平
656质量问题是全部管理活动的关键问题。广义的质量包括产品质量和（）
657服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量因素是（）。
658城市轨道交通（）体现在安全、快速、可靠、经济四个方面。
659某商场经理为了提高商场的服务质量，聘请有关专家在售货现场对销售人员的售货进行指导，这是一种（）。
660某商场经理为了提高商场的服务质量，聘请有关专家在现场对销售人员进行销售指导，这是一种（）。
661顾客对服务质量的抱怨投诉包括（）。
662顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。
663服务管理的主要内容是（）。
664服务质量是指零售企业在商品销售过程中为消费者服务的（）。
665抓服务质量必须树立产品质量、劳务质量和（）并重齐抓的观念。
666服务管理的主要内容是控制服务质量，以此提高（）水平。
667服务优质是指保障安全、（）、清洁、可持续的电力供应，服务规范、高效，品牌形象好，利益相关方综合满意度高，服务质量和效率在社会公共服务行业中处于领先地位。
668《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》规定：客户服务安全风险分为（）。
669根据《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》（国家电网企管〔2021〕278号）规定，供电服务质量事件是指供电服务过程中，未遵守（），给客户、企业造成重大损失，损害公司品牌形象，造成不良影响的事件。
670"客户服务安全风险包括服务意识风险、服务质量风险、服务法律风险。（）
671影响服务采购策略制定的因素一般包括（）。
672关于特许经营合同履行过程中的动态管理，下列说法错误的是（）。
673下列各项不属于物流服务质量指标的是（）。
674关于招标采购质量管理的特点，下列说法不正确的是（）。
675关于招标采购项目的质量特性，下列说法不正确的是（）。
676服务质量差距模型的核心是（）。
677下列各项中，属于强化服务的基本要求的有（）。
678在会计工作中一定要提供上乘的服务质量，不管服务主体提出什么样的要求，会计人员都要尽量满足服务主体的需要。（）
679《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，车内温度保持冬季（），夏季（）。
680《铁路旅客运输服务质量规范》动车中规定，在停车站，开启站台一侧车门；在途中，开启运行方向（）（非会车侧）车门。
681《铁路旅客运输服务质量规范》普速中规定，列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4辆，不足14辆的不超过（）。
682《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，在旅客多的地方行走时应（），与旅客走对面时应主动让路，不与旅客抢行。
683《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，停站立岗时，面向（）（高站台时不背对车厢连接处立岗。
684《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，紧急破窗锤标注“（）”标志，安放牢固，便于取用。
685《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）中规定，临时停车时做好（），加强巡视，确保车门锁闭。
686《铁路旅客运输服务质量规范》（动车）中规定，对（）旅客做到“三知三有”。
687《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，试开车门时开启车门缝隙（），确认车门状态良好后立即关闭。
688《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，儿童票标高线宽（）毫米。
689《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，重点旅客是指（）旅客。
690《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，车厢内空气质量符合国家标准。车内温度保持冬季（），夏季（）。
691《铁路旅客运输服务质量规范》第4.3条规定，车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，（）。
692《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）中规定，列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停（）分钟及以上的停车站锁闭厕所。
693《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，安全标志：车门有（）标志。
694《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，销售的商品质价相符，明码标价，（），提供发票。
695《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰，对旅客（）。
696《动车组列车服务质量规范》第7.1.1条规定，女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发（）。
697《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，包裹套（）清洗一次，保持干燥整洁。
698《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，发生旅客伤病时，（），通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
699《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）中规定，终到站提前（）分钟锁闭厕所。
700《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，对旅客的配合与支持应表示（）。
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