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宾客

201服务补救是企业在出现服务失误时，对宾客的不满和抱怨所做的反应。
202显性服务失败是指已被宾客觉察并提出投诉的失误。
203宾客投诉处理是一种主动行为，而服务补救是一种被动行为。
204服务补救的策略和技巧包括（）
205什么是妥善处理投诉的前提（）
206什么是导致宾客产生新的投诉的根源。（）
207（）是有效处理投诉的重要条件。
208以下处理宾客投诉的原则，不正确的是（）
209在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
210宾客关系管理的作用有哪些（）
211以下哪些是酒店宾客关系管理工作的内容？（）
212对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要（）。
213下列句中的字词与“故人不独亲其亲”中的第一个“亲”字用法相同的一项是（）。
214导游服务的原则包括（）。
215在参加各种社交宴请宾客中,要注意从座椅的（）侧入座，动作应轻而缓,轻松自然。
216按酒店市场及宾客特点分类，酒店的主要类型有（）
217酒店服务质量包括的内容有哪些（）
218酒店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。
219所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。
220所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务
221简述饭店前厅部的主要任务。
222上鱼菜时，《礼记·少仪》：“羞濡鱼者进尾，冬右腴，夏右鳍。”即冬天（）要向着宾客的右方，夏天（）向着宾客的右方。
223在迎接宾客时，或工作中与客交流遇到开心的事时可以采用（）的微笑方式。
224PA清洁员在提供卫生间服务时，如果看到客人如厕完毕，正确做法是（）。
225一般掌茶人都以左手持壶为宾客分茶，分茶时应自左到右顺时针倒茶。
226（）常用于宾客流动性较大的宾馆、旅游饭店以及各类社会饮食。
227经大量的调查研究表明，单页菜单的（）部位一般最受宾客注意。
228套菜菜单也称定食菜单、公司菜单，宾客可以随意点菜，只要按照一个固定的价格付款即可。
229饮食产品的价格是宾客判断其价值的主要依据。
230循环菜单常用于宾客流动性大的宾馆.旅游饭店以及各类社会饮食。
231下列各组句子中加点词的意义和用法相同的一组是（）
232自宾的意思是指（）
233餐厅服务员在接待宾客服务准备中，要了解宾客的风俗习惯和（）。
234宴会预订服务要了解宾客的风俗习惯，了解宾客的特殊需要了解宾客的进餐方式，了解宾客和主客的特殊爱好和（）。
235前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解宾客的需求、整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店（）。
236宾客服务中心的职能包括（）。
237餐厅服务员必须掌握（），为宾客提供全过程就餐服务。
238就餐服务周到是服务员在宾客正常用餐中（），体现餐厅周到服务。
239西式早餐在为宾客服务中，餐厅服务员应适时为客人添加（）。
240宾客品饮香槟酒时，服务员应提供相应服务，满足宾客（）。
241当好宾客参谋，遵守程序和满足宾客用餐的特殊需求，是（）的具体要求。
242（）不是耐心服务的具体要求。
243服务员对活泼型宾客的服务应表现出（）。
244服务员应在宾客到达前，站在（）准备迎接客人。
245服务员对活泼型宾客的服务应表现出乐于（）相助。
246宴会前的落实工作内容有（）、落实宴席菜点情况，并把凉菜上桌、准备好酒水、茶水、消毒小毛巾和整理自己的仪容仪表，迎接宾客。
247中式早餐开餐服务只要将食品送给宾客，服务员的工作可告一段落（）
248特殊酒水服务中要求服务员一定在酒品开封前，请宾客再次确认。（）
249白族“三道茶”是（）。
250以下属于同义复合词的有（）
251微笑服务提倡“（）米微笑原则”，窗口行业服务应做到宾客到，微笑到。
252服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿、并根据实际情况提供相应的服务。
253客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。（）
254商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。（）
255一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客时，客房服务员应前去敲门，直到宾客有回音，并做好叫醒记录。（）
256宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案”。宾客档案的内容主要有（）。
257劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的（）服务礼仪等。
258楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将（）清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。
259客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温馨，有到家的感觉。开夜床服务包括（）。
260酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个（）的居住氛围。
261以下对会见的服务规程描述正确的是：（）
262“眼看他起高楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了”是戏曲名作《（）》中的唱词。
263酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看，客房产品代表着酒店的形象。
264可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。
265为残疾宾客服务时，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。
266反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。
267客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。
268酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供的资料，加强与VIP客房、回头客及长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项常规工作。
269未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。
270贴身管家又被称为“酒店保姆”。他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。
271遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。
272客房卫生质量的好坏，最终取决于宾客的满意程度。
273商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。
274开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理，酒店一般都提供此项服务。
275客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求，负责统一安排、调度对宾客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作，是客房部的信息接收、传递和处理中心。
276客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。
277酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验货关就行了。
278住在行政楼层的宾客，需要在前台办理住宿登记手续后，由专人负责其在行政楼层的其他服务。
279按国家行业标准，四星及四星级以上酒店客房必须配备小型冰箱，并在冰箱里放置各种常用饮料，以满足宾客对酒水饮料的需求。
280在宾客停留时间较长的客房内如何营造生动而协调的色彩效果，是客房管理者无须研究的一个问题。
281为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。
282标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。
283服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。
284请勿打扰，宾客可能不希望被打扰，宾客离开房间后可以进房清扫卫生。
285一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客时，客房服务员应前去敲门，直到宾客有回音，并做好叫醒记录。
286客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:00—21:00做为好。
287在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。
288根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（）阶段。
289客房部对投诉处理的首要原则是（）。
290托婴服务的注意事项有（）。
291无烟客房专供非吸烟人士入住，是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括（）。
292客房失窃的原因包括（）。
293客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在（）。
294客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（）。
295客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。
296按宾客个性特点划分可将宾客分为（）。
297宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）。
298（）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。
299客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。（）。
300客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。
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