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知识竞赛未分类

128401一般情况下，称呼时应注意细节，例如：当清楚对方身份时，既可以对方的职务相称，也可以对方的身份相称；当不清楚对方身份时，可采用以性别相称“XX先生”、“XX女士”。对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，对年龄较长的客户，可用”阿姨、叔叔“等称呼，使客户有亲切感。
128402与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；遇到客户使用本地方言的，可用本地方言与客户进行交流，以增进亲切感。
128403“十三字”文明用语为：您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。
128404办理业务时，坚持首问使用普通话，如客户使用当地方言的，也可根据需要使用权用当地方言，努力实现语言无障碍服务。
128405客户在五步范围之内，大堂经理主动上前问候迎送，询问需求并提供服务。
128406理财经理、客户经理应在客户起身站立的同时，立即起身站立，面带微笑，帮助并提醒客户带好随身物品；贵宾理财室内的理财经理还应从座位走出，微笑送别客户。
128407按性别称呼客户时分别称呼为“小姐”、“女士”、“先生”，其中女性客户未婚者称“小姐”，不明确婚否称“女士”。
128408大堂经理接待多位客户时，可自己决定先为哪位客户提供服务。
128409与客户并行时，应按照“以左为尊”的原则，自己应位于客户右侧，并不时示意、引导。
128410男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领，可留胡须，但长度不可超过1mm。
128411根据员工仪表标准要求，男员工着西服、马甲时，应扣好西服、马甲所有纽扣。
128412根据员工仪容标准要求，男员工不可佩戴饰物，发型以平头或分头为主，不留长发，不剃光头，不留胡须。
128413柜员叫号后站立举手迎接客户，右手五指合并，手心向前，小臂与大臂呈90度，大臂与身体呈90度。
128414女员工不能涂有颜色的指甲油，但可以涂自然色指甲油。
128415客户投诉通过电话银行办理了信用卡，未激活仍被收取了年费。投诉业务办理渠道应选择“中、后台业务渠道”。
128416寰宇人生的红毯计划中，意大利使领馆向兴业银行高端客户推出多年多次申根签证办理通道，核心家庭成员可共享签证礼遇。
128417“安愉人生”是我行为更好地服务中老年客户而打造的专业化服务品牌。
128418“安愉人生”主要针对的是高端老年客户，“寰宇人生”和“活力人生”的客户年龄比较低。
128419兴业银行零售四大品牌是“安愉人生”、“寰宇人生”、“财智人生”、“活力人生”。
128420客户情绪激动的原因是（）
128421客户投诉中常见的正确情感需求表现是（）
128422对“客户投诉可以成为改变的良机”这句话理解正确的是（）
128423对服务的投诉往往和（）有关
128424让客户喜欢你的“金钥匙”（）
128425与客户进行沟通对话时要保证（）的心态
128426“安愉人生”增值服务中，基础权益服务包括：
128427兴业银行“安愉人生”增值服务内容主要包括：
128428“园丁俱乐部”包含以下哪些服务内容？
128429私行特色服务包括（）
128430以下哪些项属于强制捆绑、搭售，侵害消费者“自助选择权”？
128431金融机构的格式合同条款及服务协议文本，不得有哪些内容：（）
128432金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的（）机制,确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。
128433王先生在某手机APP上购买火车票，提交订单却比火车票价高，发现是系统默认勾选了一份保险。他将保险选项关闭，发现价格仍高于票价。查看系统默认选择退改无忧服务，且系统设定只有购买推盖无忧才能办理退票。关于该案例，说法正确的是
128434《中国因保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办法[2019]194号）提出营销方面常出现的消保问题包括以下哪些？
128435根据保障金融消费者受教育权，金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，帮助金融消费者（）。
128436投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在（）内处理并反馈；紧急投诉在（）内处理并反馈。
128437消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以如何追偿。A向销售者要求赔偿；B销售者赔偿后，属于生产者的责任责任的，销售者有权向生产者追偿；C向消费者协会追偿；D或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，向其他销售者追偿。
128438经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者赔偿以下何种款项？（）
128439使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向（）要求赔偿？
128440消费者享有对（）进行监督的权利。
128441消费者协会履行下列职能（）
128442《消费者权益保护法》制定的目的是：
128443经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，如何处罚？
128444经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以（）等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
128445经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当（）。
128446消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的（）等有关情况。
128447营业厅晨会内容主要包括：
128448在接待服务中，三个确认动作是：“（）”。
128449我行的服务突发事件应急处理的指导思想是（）
128450营业厅服务“三坚持”原则包括
128451由大堂经理负责，通过对客户业务需求的识别，帮助客户取号，按照“效率优先、营销优先、体验优先”的原则，结合“（）、（）、（）”选择合理的办理渠道将客户分流至不同的功能区
128452营业厅分流流程包括（）
128453网点服务的主要步骤（）
128454营业前检查——7S现场管理法包括（）
128455关于“十三字”文明用语，说法正确的是
128456“十三字”文明用语包括：
128457初次见面服务话术包括（）
128458上门拜访客户时，自我介绍内容应包括：
128459同时与多位客户打招呼，应遵循什么原则（）
128460对于贵宾理财室经理接待与送别，以下说法正确的是
128461工作人员的递送名片注意事项包括：（）。
128462下列选项，符合男员工仪容标准要求的是：
128463女员工可佩带的饰物包括（）。
128464柜员叫号后站立举手迎接客户要求包括（）。
128465对于员工服务形象标准，以下说法正确的是：
128466鞠躬礼包括（）
128467对于做好舆情监测，以下说法正确的是
128468根据负面舆情可能对本行零售业务工作及声誉造成的影响以及本行需相应做出的响应，分为哪些级别？
128469关于舆情处置步骤，以下说法正确的是
128470安愉人生是兴业银行面对老年客户提供综合性养老金融方案，旨在更高的服务本行老年客户，让老年客户尊享（）的美好生活。
128471兴业银行着力打造的“四大品牌”，是（）
128472表达服务意愿的两种方式是（）
128473探询问题与确认需求的方式分别是（）
128474体谅情感的技巧是什么（）
128475客户投诉形成的四个心理阶段分别是（）
128476在客户不满行为反应中，不满意会投诉客户占比是多少（）
128477通过客户行为分析，投诉客户的两大需求分别是（）
128478说服客户接受现有投诉处理方案方法不当的是（）
128479银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续费标准等等，这是消费者拥有（）的体现。
128480投诉沟通过程中正确的是（）
128481面对投诉事件发生时正确的应对是（）
128482厅堂等候客户超过（）人时适合开展厅堂微沙龙
128483服务的水准线是（）
128484以下哪一项是客户群体的差异化需求（）
128485产品推荐介绍时语言应尽量避免（）
128486中年客户群体的特点是（）
128487网点接待注意的方面不包括（）
128488在网点进行客户服务工作，仪表不应该包括以下（）
128489网点成交原则不包括（）
128490“安愉人生”客户因发生被盗、被胁迫、被抢劫、被复制、被诈骗等危害行为，造成银行账户资金损失的，可根据客户的实际损失，黄金层级安愉客户最高享受（）万元赔付保障，白金层级以上安愉客户最高享受（）万元的赔付保障。
128491“安愉人生”客户标准是指年龄达到（）周岁（含）以上，且客户层级达到本行VIP客户要求。
128492（）不属于私人银行为客户提供的四大俱乐部增值服务体系之一。
128493“家装定制”、“武夷岩茶”沙龙等品质生活类活动属于（）活动体系。
128494“寰宇人生”服务体系中，欧洲申根多年多次“红毯签证”服务中，“多年多次”指多少年？
128495“寰宇人生”的红毯计划是意大利使领馆面向兴业银行高端客户推出的多年多次申根签证办理通道,最多可以申请几年?
128496在理财产品销售中，为了让客户购买产品，理财经理A未对客户提及产品风险，并夸大产品的收益，损害了客户的（）权利。
128497金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的：（）
128498金融消费者的基本权利包括：（）①财产安全权、②知情权、③自主选择权、④公平交易权、⑤依法求偿权、⑥受教育权、⑦受尊重权、⑧信息安全权、⑨监督权
128499根据“受教育权”的要求，以下哪项做法有误？
128500以下哪项侵害消费者“公平交易权”？
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