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餐饮服务与管理

101（）负责餐饮档案的补充、更新与管理工作。

102餐饮客源按照年度餐饮消费全额大致可分为

103饭店要安排专人负责客史档案的（）

104客史档案的清理是做好客户管理工作的基础。

105负责将宾客情况资料进行汇总整理的是前厅部经理。

106客史档案信息不需要定期补充和更新。

107餐厅服务员是获得客户信息的重要渠道。

108饭店对管理人员的沟通能力没有要求。

109所有收集到的客户信息无需筛选整理，可以直接录入电脑信息库。

110销售部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充、更新专题会。

111销售部会同餐饮部每月召开一次消费分析会议，并根据宾客消费情况，对其进行各类客史档案动态转换。

112客史档案的信息收集要饭店全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。

113由饭店出资邀请店内的专业人士或资深客人以普通客人的身份来饭店进行消费，并就饭店存在的问题以专业报告的形式向店方反馈。这种获取信息的方法是（）。

114差距模型的核心是（）。

115监督现场正在进行的餐厅服务，使其程序化、规范化、并迅速妥善处理意外事件。这是（）。

116为使服务结果达到预期目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。这种质量管理的方法是（）。

117（）需要建立全员内部信息反馈系统和客人新秀反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，从而更好的满足客人的需求。

123ABC分析法中A类问题的特点是项目多，发生次数少。

124ABC分析法中B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对较少。

125适用于小型饭店的组织结构形式是（）

126最适合饭店连锁经营的组织结构形式是：（）

127我国大型饭店餐饮部组织结构主要设有（）

128根据饭店各部门的性质将饭店划分为：

129餐饮企业就是我们通常所说的饭店的另一个称谓。（）

130目前餐饮企业在经营中特别注重经营特色，不提倡功能的多样化。（）。

131以下哪一种不属于餐饮产品价格策略？

132下列哪个选项不属于按服务地点分类的菜单种类

133影响到菜单定价因素要考虑到餐饮的企业档次。

134餐饮产品价格策略分别有：满意利润策略，市场占领策略，声望价格策略，差别价格策略，竞争价格策略与心理价格策略六种

135客房送餐服务的种类包括饮料服务、（）和特别服务。

136团队用餐的特点之一是（），集中用餐，时间统一，用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点，因而服务较简单。

137团队用餐虽然不是以品尝美味佳肴为主，菜肴也不像宴会那样精致，服务没有那么讲究，但餐厅在制作菜单时一定要考虑到（），确保餐饮质量，最大限度地满足大多数客人的要求。

138团队用餐计划性比较强，一般都事先确定好标准、（）、用餐时间等，所以一到用餐时间，客人就会集中进入餐厅。因此，迎宾人员要注意引位，避免场面混乱。

139我国餐饮业的类型有哪些？（）

140国外餐饮业的类型有哪些？（）

141餐饮企业类型是餐饮经营、投资决策的重要方面，餐饮企业的类型不同，所面对市场就有差异，在经营管理上各具特点。（）

142（）是中国传统的聚餐形式，遵循中国的传统礼仪。

143以酒水为主，备有小吃食品的宴会形式是（）

144国家元首或政府首脑为国家庆典举行的正式宴会是（）

145以下属于国宴菜品种类的是（）

146宴会是一种隆重而正式的餐饮活动。（）

147便宴通常是政府或团体欢迎应邀来访的客人而举行的宴会。（）

148扒房的餐前礼仪，说法正确的是（）

149扒房进餐过程中，说法错误的是（）

150在扒房进餐过程中，对于鱼类食品，说法正确的是（）

151关于扒房的进餐礼仪，对于酒、汤、咖啡，说法正确的是（）

152针对餐饮产品的不可储存性特点餐饮企业需要（）

153当代餐饮业的特点

154我国餐饮业的作用

155服务员的仪表仪容要求为（）。

156服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）。

157餐厅服务中主随客变是要做到变化（）。

158餐厅员工的专业知识要求包括（）。

159餐厅员工在工作中应扮演好的角色有（）。

160餐饮业服务员应该热爱本职工作，明确自己工作的目的和意义，乐于为客人服务，忠实履行自己的职责，遵守公司的规章制度。严格自律，犯点小错误可以，大错误不行。（）

161餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。（）

162餐厅员工的营销意识就是推销餐厅产品的意识。（）

163客户关系管理是对以（）的业务流程的重新组合和设计。

164不管到了什么时候，企业管理都离不开（）。

165（）是饭店利润的来源，是饭店赖以生存的基础。

166饭店最核心的、最具吸引力的是它的（）。

167在解决投诉过程中，与客户进行（）至关重要。

168只有在了解了（）之后，才可以调整产品和服务。

169（）是指社会公众对一个饭店的了解程度。

170知名度和美誉度的建立都依赖于（）。

171当客户的需求得到满足后，他们的（）就会提高，对企业的（）就越高，（）也就越高。

172饭店的形象包括（）。

173客户关系管理最终是为了实现效益的提高和利润的增长。

174宾客关系管理是饭店为了提高饭店核心竞争力而树立的以利润为中心的经营理念。

175管理者的真正工作就是策划。

176与宾客建立良好的关系，能够有效提升饭店的营销效果，实现饭店的经营目标。

177饭店最核心的、最具吸引力的是它的环境。

178在投诉得到妥善处理后，大部分宾客会对饭店产生好感，会对饭店更加信任。

179忠诚宾客是饭店主要的利润来源，有效的宾客关系管理可以作为培养宾客忠诚感的基石。

180美誉度是指社会公众对一个饭店的了解程度，而知名度是指社会公众对饭店的信任和赞许的程度。

181因果分析法主要是针对ABC分析法中的（）类问题进行分析。

182PDCA循环是（）循环

183PDCA反映的规律是关于（）的活动

184PDCA循环的第一个阶段包括几个步骤？（）。

185PDCA饭店服务质量分析方法是按（）管理。

186以下质量管理PDCA循环正确的是（）。

187因果分析法要求较好的逻辑分析能力，因此仅在小范围内邀请专家参与其中有利于大大提高分析效率。

18816世纪中期，法国成为欧洲文艺复兴的中心。艺术、科学的繁荣和商业经济的发展，使其烹饪技术博采众长，荟萃精华，形成了追求奢华，讲究排场和典雅华丽的特色，被誉为欧洲烹调之母

189检查员工的个人卫生、仪表仪容属于餐饮服务管理的（）。

190在餐饮服务准备阶段对餐饮服务质量采取的控制方法是（）。

191事前控制的主要内容包括（）。

192事前服务质量控制主要包括（）。

193要用服务规程来统一各项服务工作，使之达到服务质量（）、服务过程（）和服务方式（）的要求。

194事前控制的目的是防止在开餐服务中使用的各种资源在（）和（）上产生偏差。

195程序化即是规范化、公式化，因此程序一旦确定后要严格遵守，不得偏离。

196中餐宴会遵循中国的（）习惯，以用中国餐具、吃中国菜为主。

197宴会的营养化趋势体现在（）

198按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会是（）

199在西餐宴会时，服务员为客人倒水应维持水量为（）

200（）是一种供应酒水饮料，并搭配精致冷热食及小吃、点心的宴客方式。

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