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客户关系管理

1CRM是指（）。

2（）第一个提出了CRM的概念。

3客户关系管理这个词的核心主体是（）。

4客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

5市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。

6在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

7企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

8以下不属于按客户关系管理系统功能分类的是（）。

9以下不属于营销组合理论中4C的是（）。

10在企业从事客户关系管理工作的职业发展路径的最高职位是（）。

11在市场营销组合理论中的4P策略的是指（）。

12客户关系的类型包括（）。

13消费观念的变化经历了（）三个阶段。

14CRM铁三角是指（）。

15在大中型企业，客户关系管理专员的主要岗位有（）、大客户和客户信息专员。

16企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

17主动型的关系是指企业与客户持续合作，创造资源共享机会，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新的产品，实现共同发展。

18如果企业客户的数量较多，且提供的产品或服务的边际利润水平相当高，就应该选择伙伴型的客户关系，在取得客户的同时，自己也获得丰厚的回报。

19被动型的关系是指企业的销售人员在销售产品或提供服务时，如果发现产品和服务有问题或客户有所不满，会鼓励客户及时联系企业并向企业反映。

20随着客户数量的减少，边际利润水平越高，客户关系的主动性就越强；相反，随着客户数量的增多，边际利润水平越低，则客户关系的被动性越强。

21消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。

22客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。

23只有大企业才需要实施客户关系管理。

24实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

25客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，以客户为核心的企业营销的管理实现过程。

26下列不属于客户描述性信息的是（）。

27下列不属于客户行为类信息的是（）。

28以下不属于直接渠道获取客户信息的是（）。

29对于客户的选择的说法，正确的是（）。

30以下描述中不属于好客户类型特点的是（）。

31以下关于场景营销描述错误的是（）。

32现代生理学、心理学的研究证明，在人们接受到的外界信息中，83%以上的是通过（），11%要借助（），35%依赖（），其余的则源于味觉和嗅觉。以下选项正确的是（）。

33在感官营销中，因需要客户的亲自参与，所以（）实施的难度最大。

34关于全渠道营销表述错误的是（）。

35全渠道营销中不同互动方式的特点，表述有误的是（）。

36客户信息主要分为（）。

37收集客户信息资料的途径主要有两大类（）。

38调查问卷包括邮寄问卷、（）等多种方式。

39一般来说，客户画像的主要内容包括（）两部分。

40描述类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态数据，其优点是大多数的信息内容比较容易采集到。

41客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为。

42客户的行为类信息主要是客户在消费和服务过程中的静态交易数据和交易过程中的辅助信息，不需要实时的记录和采集。

43观察法可以用在客户日常的购买行为分析及营销活动中，但不适用于大面积调查。

44就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。

45不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上是相同的。

46构建客户画像的核心工作是给客户贴标签。

47进行场景营销时，要着重关注超级体验性，连接质量、情感输出三大效果评估指标。

48现实生活中，感官营销往往是多个感官体验的整合设计。

49新媒体营销效果比传统媒体营销效果好。

50客户开发人员对潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

51下列不属于潜在客户转化为现实客户的方法是（）。

52以一天为例，最适合电话拜访的时间是（）。

53以一周为例，最不适合打电话拜访是（）。

54上门拜访潜在顾客要遵循（）法则。

55在某一特定范围内，首先寻找并争取较大影响力的中心物为客户，然后利用中心人物的影响把该范围内能可存在的潜在客户发展为现实客户的方法是（）。

56以下属于直接寻找客户的方法（）。

57最快速、成本最低的调查方法是（）。

58以下不符合男士直接拜访着装三色原则是指（）。

59直接拜访时，以下表述有误的是（）。

60一般来说，企业需要着重选择以下客户（）。

65相较邮寄问卷、网上调研等方式，电话调研的回收率较低。

66邮寄是现在调查问卷经常采用的一种方式。

67不同行业电话拜访时间相同。

68连续并间隔10分钟致电二次无人接听，短时间不要再打第三次。

69在周一，通常每个公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访。

70MAN原则缺少任何一个条件都不能开发成为潜在客户。

7180:20原则的核心是要求销售人员分清主次，锁定重要的潜在客户。

72面对面访谈，其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客的工作或生活，造成反感。

73赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

74陌生拜访要先学会倾听，即客服人员只是一名学生和听众，让客户扮演导师和讲演者的角色。

75在客户服务质量五要素中，客户最关心的是（）信赖度，因为它是其他四个方面的优质服务的前提。

76FABE销售法则中，A代表（）。

77理解客户的主要活动不包括（）。

78不属于倾听的技巧的是（）。

79倾听时需要配合恰当的表情和肢体语言，比如（）。

87客户一般有以下三个方面的基本需求,分别是（）。

88客服人员应具备的基本素质主要包括（）。

89客户对服务质量的期望，具体有（）标准要素。

90售后服务对企业具有重要意义，可以提高客户的满意度。

91客服人员能够在多大程度上理解客户的需求和想法就是专业度。

92客服人员应该具备积极进取、永不言败的良好心态。

93与听情感相比，更重要的是听事实。

94提问的原则是要以需求为导向、以成交为目的。

95客服人员在提问时，应该采用漏斗式提问。

96每个人的期望值是不一样的，所以期望值是客观的。

97口碑的传递是导致客户期望值上升的一个重要原因。

98留住客户阶段，首先应该检查客户的满意度。

99可以通过的发放名片方式与客户保持联系。

100以下不属于网络客户服务内容的是（）。

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