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客户关系管理

101FAQ是（）。
102一般大中型网店的客服人员不包括（）。
103不属于售前网络客服热情的服务态度的是（）。
104售后网络客服应掌握（）。
105处理纠纷的流程，不包括（）。
106不属于客服正确的催付技巧的是（）。
107某网店有150位客户购买了商品，总成交金额是10500元，那么，客单价为（）元。
108以下哪项不是影响客服响应时间的因素（）。
109影响退货率的最主要的原因是（）。
110网络客户服务的内容（）。
111网络客户服务的作用包括（）。
112网络客户服务的工具有（）。
113售后网络客服要做好（）。
114网络客服的核心评价指标为（）。
115网络客服不需要开展以客户满意度为核心的在线调查。
116网络客服能够帮助企业塑造良好的形象。
117电子邮件以低廉的价格，全天候有效的特性受到企业的重视。
118作为售前网络客服要有热情、礼貌、耐心、尊重的专业性。
119客单价是指客户在咨询商品后选择购买的比率。
120特价活动可以启发客户的购买需求。
121客服的首次响应时间通常16秒以内最合适。
122网络客服合格的打字速度在65字/分钟左右。
123退货率=总退货数/总订单数。
124针对客户的不满，改善网店商品的质量和网店服务。
125下列哪项不属于按照原因划分的客户投诉？
126下列哪项不是常见的客户投诉心理？
127对于寻求发泄型客户的投诉，客服人员最佳处理方式是？
128根据马斯洛需要层次理论，寻求尊重型客户在投诉时，主要是为了满足自身哪种需要？
129正确处理客户投诉的第一步是？
130使用CLEAR法处理客户投诉时，E是指？
131针对易怒型的客户，最有效的方式是？
132正确处理客户投诉的流程的最后一步是什么？
133下列哪项不是引导客户思绪的好方法？
134下列哪项不是在为客户提供解决方案时需注意的事项？
135投诉对于企业的价值有哪些？
136正确处理客户投诉的原则有哪些？
137在向客户提出解决投诉的方案时，需做到（）。
138正确处理客户投诉的技巧有哪些？
139用CLEAR法处理客户投诉，需要做到？
140不管客户的投诉有理或无理，企业都应当表示感谢。
141客户产生投诉行为，是由最初潜在化抱怨，积累成显在化抱怨，最后逐渐上升到最终的投诉行为的。
142补偿客户最好提供物质上的补偿，精神上的补偿对客户没用。
143在处理客户投诉时，不能随便认同客户的处理方案。
144在处理客户投诉时，必要时可使用性别差异式接待，如女性客户由男性客服接待。
145客户投诉，是指当客户购买商品后或提出某种服务需求后，对商品本身的质量或体验服务过程中的感受未达到自己心中设定的期望，而提出的口头或书面上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
146按投诉的目的划分，客户投诉可分为消极抱怨性投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉和极端激进型投诉。
147客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
148表达共鸣的最大挑战是要使共鸣的话语听起来很真诚，客服人员要使得自己对客户的回应听起来既不老套也不油嘴滑舌。
149客服：稍候，让我来和领导请示一下，看我们怎样才能更好地解决这个问题，好吗？这个引导客户思绪的技巧是给定限制。
150客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
151从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
152在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）。
153在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。
154客户满意的纵向层面不包含哪个层面？
155客户满意的最基础层次是（）。
156（）越大，客户满意度就越高。
157下面哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（）。
158在客户关系管理理念里，客户的价值预测通常是采用哪个方式进行？
159激烈的市场价值大大的缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（）。
160客户满意的纵向层面有（）。
161影响客户期望的因素有（）。
162客户满意度的指标与测评包括（）。
163客户满意度调查的对象有（）。
164提升客户满意的策略包括（）。
165客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
166为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务，过多承担容易导致额外的不满。
167客户的期望值比产品质量更重要。
168客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
169消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
170客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
171客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
172客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
173满意的客户有时可能会支付额外的价格。
174（）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
175客户的忠诚类型不包括（）。
176在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
177下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。
178以下属于客户忠诚度内涵的是（）。
179受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（）。
180客户忠诚不包含以下哪个方面的特征（）。
181在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。
182（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
183对企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（），是参与竞争取胜的保证。
184客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
185客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
186客户忠诚可以从以下几个方面来衡量？
187不满意也有可能忠诚，有以下哪些情况？
188提升客户忠诚度的策略有哪些？
189忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
190事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
191客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。
192不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
193努力实现客户某些方面满意是提升客户忠诚度的策略。
194降低客户转化成本是提升客户忠诚度的策略。
195企业应该通过提升客户满意度与忠诚度来提升客户的满意度与忠诚度。
196不满意也有可能忠诚。
197满意也可能不忠诚。
198客户为了避免和减少购买过程中的风险，往往总是倾向与自己信任的企业保持长期关系。
199大客户的英文简称是？
200下列哪项不是大客户管理的意义？
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