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国家开放大学

108135联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。

108136服务国际化即服务的跨国界转移。

108137最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（）是一个重要考虑因素。

108138将无形资产投入国外企业，自己并不拥有国外企业的所有权，只通过收取许可费来获益，我们称之为投资进入模式。

108139移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。

108140对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（）

108141一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。

108142员工对公司的满意度主要来自于（）

108143那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（）

108144区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分界线是（）。

108145酒店可以通过顾客的预订服务，对服务资源作出合理的调整和配置，这属于哪一种服务互动类型？（）

108146扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。

108147下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（）。

108148顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有

108149在服务质量管理中被称作有形证据的，主要就是指服务组织的（）。

108150保证员工基本服务技能的基础是（）。

108151顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

108152基本服务组合的内容不包括（）。

108153如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

108154服务场景不包括（）。

108155同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。

108156一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分

108157花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（）

108158广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。

108159服务传递过程中有哪些特性

108160顾客忠诚能够给企业带来的利益有

108161有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。

108162研究表明，服务反馈是维持与顾客关系的重要因素，而得到良好服务的顾客能给企业带来大量利润。

108163同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。

108164每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

108165格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。

108166不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。

108167服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的，而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。

108168英国哲学家贝克莱有一句名言叫做“（）”。

1081691879年，德国心理学家（）在德国莱比锡大学创建了第一个心理学实验室，开始对心理现象进行系统的实验室研究。在心理学史上，人们把这个实验室的建立，看成是心理学脱离哲学的怀抱、走上独立发展道路的标志。

108170（）是构造主义心理学的奠基人。

1081711861年，法国医生布洛卡从尸体解剖中发现，严重的失语症与左侧额叶部分组织的病变有关，从而确定了语言运动区的位置。语言运动区也叫做（）。

108172（）的代表人物为铁钦纳。

108173（）是指直接作用于感觉器官的刺激，如物体在网膜上的投影。

108174所谓（），是指将一种能量转化为另一种能量，或者将一种符号系统转化为另一种符号系统。

108175在颜色一致的前提下，要求从一群图形“V”中搜寻图形“O”，发现“V”形数目的多少，不会影响检测出“O”形的速度。原因是两种符号的差别只是发生在原始特征的水平上。这个试验叫做（）。

108176现代神经生理学的知识告诉我们，大脑直接加工的材料是外物引起的（）。

108177色觉属于（）的一种。

108178在判断时间的精确性方面，人体的不同感官呈现出不同的水准。其中（）最好。

108179外部感觉接受外部世界的刺激，如（）等。

108180在图形中，轮廓代表了图形及其（）的一个分界面，它是在视野中邻近的成分出现明度或颜色的突然变化时出现的。

108181在图形组织原则中，（）性是指，视野中相似的成分容易组成图形。

108182在物体与眼睛的距离固定不变的情况下，我们知觉的物体大小与物体在网膜上（）的大小有关系。

108183由于时间只有在事件进行之后才能做出估计，因此知觉时间必须通过各种媒介间接地进行。以下四项不属于时间知觉的间接媒介的是（）。

108184人类通常以直立的姿势感知外部世界。身体姿势和环境间的正常关系是维持大小恒常性的重要条件。当观察者的身体姿势发生变化时，大小知觉恒常性会受到影响。当观察着俯视或仰视时，他知觉到同一物体的大小要比直立正视时（）。

108185在回忆往事时，经历越丰富，就觉得（）。

108186时间知觉具有四种形式，以下四项中不属于时间知觉形式的是（）。

108187生理心理学要研究的问题主要包括（）和（）。

108188有人做过一个试验：让被试蒙上双眼，实验者从三个空间等距的点A、C刺激被试前臂的皮肤，然后使A、B之间的刺激时距大于B、C之间的时距。这时被试将报告AB的空间距离大于BC。这说明（）。

108189行为主义的两个重要特点分别是（）和（）。

108190关于感觉编码，近年来形成了两种有代表性的理论。一种叫做（），另一种叫做（）。

10819120世纪初，美籍德国著名心理学家考夫卡把刺激分成（）和（）两种。

108192刚刚能够引起感觉的最小刺激量，叫做（）；而人的感官觉察这种微弱刺激的能力，叫做（）。

108193人们利用已有的（）和当前获得的（），确定知觉到的图形是什么，叫做图形识别。

108194形状知觉属于（）空间的知觉，而深度知觉涉及（）空间的知觉。

108195在形状知觉中，眼动具有重要意义。眼动可以分为两大类：一类是（），一类是（）。

108196脑损伤的研究发现，（）结构受到损伤的病人，将丧失外科手术前一二年的记忆；而（）内侧发生广泛性损伤的病人，将发生倒溯10年~20年的逆行性遗忘。

108197为了知觉到运动，人们需要具有关于自身运动的一种特殊形式的信息，即由（）神经系统发出的动作指令。这种信息与（）映像流汇合在一起，共同决定着人们的运动知觉。

108198英国哲学家贝克莱和休谟继承和发展了洛克思想中的唯物主义方面。（）

108199人如果没有感觉，照样可以获得外界信息。（）

108200联想主义思潮的代表人物有詹姆斯·穆勒、约翰·穆勒和培因等。（）

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