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国家开放大学

11301下面关于JavaScript脚本的说法正确的是（）。
11302在DreamweaverMX中，下面关于数据数据绑定的说法正确的是（）。
11303服务不是某一种具体的有形实物，而是一种（）的满足。
11304（）即顾客价值包，是商家提供给顾客产品、服务、体验的总和。
11305（）是企业的服务产品被市场接受的关键。
11306某些银行率先展开网上购物快捷支付业务，减少了使用网上银行操作的繁琐，这是对（）的改变。
11307顾客对服务的过程及功效有一种期待和想象，这是指（）
11308由于缺乏切实（），顾客一句多种形式的有效信息对服务进行评价。
11309服务质量从本质上而言是一种感知，由（）与感知到的服务实际绩效之间的比较来决定。
11310让（）是企业营销过程的最终目的。
11311（）核心理论就是消费者的行为举止在某种意义上本身就包含着风险。
11312消费者对周围环境及变化状态感知控制（），则对服务的满意感越强，对企业的满意度越高。
11313（）是指服务人员与顾客直接直接接触，它发生在服务流程的大部分环节。
11314（）是服务营销与管理的核心。
11315（）就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分为若干个消费群的过程
11316按照国家、省、区等地理单位进行细分市场的是（）因素。
11317所谓（）是指人们在家庭生活和工作中接受和应用新科技的倾向。
11318服务市场细分的步骤正确顺序是（）：①开发目标市场②选择最佳划分依据③识别选择目标市场④界定异质市场⑤识别可选择的细分依据
11319（）是由一组具有共同特征、需求、购买行为或者消费方式的购买者构成。
11320（）市场营销战略是一种大规模标准化生产相适应的营销方法。
11321服务产品在功能上的创新，从功能上吸引消费者、为消费者进行重新定位，这是（）。
11322（）可以避免在那些容易被复制的差异特性上过度投资。
11323（）能够清晰地表述该组织在市场上计划的定位。
11324管理咨询所提供的是对顾客采取的行动给出专家建议，此为（）。
11325（）能够增强核心产品，促进功效的同时强化价值与吸引力。
11326（）是一种展示服务传递中各个步骤内涵和顺序的技术，向我们提供了理解顾客全部服务体验的方法。
11327以下不是增强性附加服务的是（）。
11328围绕（）渐进地提供不同级别的附加性服务是产品差别化策略的基础，正如航空公司提供不同级别的航空服务一样。
11329品牌名称和品牌标志，服务品牌的（）。
11330从定价的角度看，企业的成本费用可分为（）、变动成本和准变动成本。
11331（）是指由于收入变动引起的需求的相应变动率。
11332企业在市场中处于垄断地位，只有少数的竞争对手，具有绝对的定价优势，所以这类企业可以采取（）。
11333某大学商学院降低了硕士学费的22%，并且允许本科生减免正常学费的2/3，这是（）。
11334干洗店店主将洗一件衬衣的价格定位19.9元，这是（）。
11335苹果手机的新款在手机市场中都是较高的价格，但是消费者还是前赴后继，它采取的是（）。
11336（）是指企业根据产品的市场需求状况，通过对价格预测、试销和评估，先确定消费者可以接受和理解的零售价格，然后倒推批发价格和出厂价格的定价方法。
11337夏黎明前往某市大剧场观看最近正在上演的一部话剧，这种服务传递模式是（）。
11338滑雪运动的独特性，滑雪场必须在山上，这是考虑（）进行服务地点的选择。
11339（）是一种成功的商业模式，是特许人授权给外部成员（受许人）在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
11340利用电子渠道，顾客可在任何地点任何时间接受服务，这是电子渠道的（）特点。
11341一些消费可以通过远程教育学习大学的课程，可以跟随一位教授学习比较，这是（）。
11342在服务提供商是新手或者缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有用。
11343营销人员需要将服务与抽象概念（如财务安全、专家建议或者安全运输等抽象的服务概念）建立联系，这是对服务无形性的理解不够深刻的（）。
11344服务企业对顾客教育不够充分将造成服务传递和承诺之间的差距，这是指（）。
11345许多商学院通过成功的校友形象有形化的表现出了学生获得的利益，并且借此向潜在的学生传递学校教育对其职业发展的作用，这是利用（）的策略。
11346目前许多B2B企业会选择有自己的专属销售团队，这是通过（）保证外部信息沟通一致。
11347心理医生门诊，可以为顾客提供两种选择，一种是以小时计算，每小时增加100美元；另一种是不足1小时（如50分钟）的以分钟计算就诊付费，这是（）的管理顾客期望策略。
11348（）既包括从管理层到员工的向下沟通，也包括从员工到管理层的向上沟通。
11349服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。
11350企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是（）。
11351（）是指紧紧围绕顾客在采购、消费、评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一些列选择、所表现的一系列行为以及它们之间的相互作用来展开。
11352所谓（）就是按照需要对服务流程进行优化或者重新设计，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，从而达到企业预期的目标和计划。
11353服务流程再设计要以为（）导向。
11354个人学习培训，没有顾客的购买与积极参与，服务便无法提供，这就是需要顾客的（）。
11355许多学者都认同顾客是信息资源、生产性资源，以及资源的投入者，所以（）。
11356（）也称规律性波动，是指在一定时间周期内服务需求高峰和低谷出现的时间呈规律性。
11357一家航空公司在需求高峰到来之前需要根据对（），决定是否增加航班、增加多少。
11358（）是指一个企业能够拥有的用来创造产品和服务的资源或资产。
11359在保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供给能力就是（）服务供给能力。
11360某周日银行排队人员众多，大堂经理通过耐心疏导，鼓励部分不着急业务和不知道周日不办理某些业务的顾客先离开，改日再来，此举是（）。
11361（）被定义为：“以合适的价格，分配最佳的能力给最适合的顾客，以获得最大的资金回报。”
11362餐厅、运输公司、电影院、内科医生和其他服务提供者可以使用（）来避免等待。
11363航班上的一等舱经常获得优先权，有单独的检票口或运输系统为其工作，这是因为（）。
11364专业服务机构中的新员工会通过观察办公室、办公家具的质量及相对他人而言的位置等信息，渐渐明白自己在公司中的地位，这是（）作用。
11365在购物中心，装潢和陈列中使用的标志、颜色，还有大堂内回荡的的音乐等都能表明期望的细分市场，这是（）。
11366以下不是进行交互式服务的是（）。
11367除了影响个人行为，服务环境还影响顾客与员工间交流的质量，这最直接体现在（）服务中。
11368（）包括环境的背景特色，如温度、照明等，所有这些因素都能影响人们对某个特定服务环境的感觉、想法和反映。
11369企业服务文化具有引发企业成员产生高涨工作情绪与饱满进取精神的效力，这说明服务文化具有（）。
11370（）包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。
11371（）是组织提供优质服务的前提。
11372由于一线员工在组织的边界上工作，所以他们被称为（）。
11373服务营销倒三角中，处于三角最底部的是（）。
11374（）意指提供优质服务所需的体力和脑力技能之外的劳动。
11375服务机构的名气和信誉归根结底取决于服务人员的才能和服务行为，所以服务人员直接影响服务的（）。
11376（）是指从事工作所必备的技能和知识。
11377以下不是成为优秀雇主的策略（）。
11378麦当劳的汉堡包大学，来着世界各地的麦当劳经理会在此培训，这是（）开发员工。
11379即使文化背景相同，不同顾客，甚至是同一个顾客，在不同的时间，对质量的要求也可能发生变化。这是指服务质量是一种（）
11380（）询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服务环节，包括服务结果，与服务标准不一致、比标准好或者未达到标准，那些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程。
11381以下不是引起服务绩效差距的是（）
11382人们常常习惯于使用某种服务，除非能向他们仔细解释将会发生什么改变，需要（）。
11383我们常见的自动取款机、网上银行、网上商店，是（）。
11384在波士顿竞争激烈的银行业，城市银行（CitizensBank）推出一项用狗粮取代棒棒糖的业务，这是新营销模式（）。
11385所谓（）是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些利益相关者之间的良好关系。
11386对企业并不了解或者还没有和企业较易经历的顾客就是（）。
11387顾客与企业间关系的演变顺序是（）①陌生人②熟人③合作伙伴④朋友。
11388在各种类型的企业中，大多数情况下最具盈利能力的是（）的客户，因为他们既能接受良好的服务，又几乎能按全价付款。
11389（）是预测某个顾客终身购买产品或服务的总利润的净现值。
11390汽车修理店会保存以为顾客的修理记录，当这位顾客想要把车送到另外一个新的修车店时遇到了很大的困难，这是（）导致顾客维持原有的维修员。
11391（）是将现有的、可接近的与可接触的个别顾客或潜在顾客的众多信息，以组织化的方式收集汇总成一个系统，以实现一些营销目的，如产生顾客信息、挑选顾客信息、执行产品或服务营销、维系关系等。
11392数据库营销是建立、维系与使用顾客数据库和其他数据库的过程，以达到联系、处理与建立（）的目的。
11393如果顾客没能引起别人对某个问题的注意，而不纠正此问题，就将给他人制造麻烦，他们可能就会感觉很糟糕，这是（）。
11394（）是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
11395（）是顾客希望结果或赔偿能与不满意水平相匹配，赔偿可采用实际货币赔偿一次正式道歉，未来免费折价修理或更换等形式。
11396对服务行业顾客的研究发现，对于那些问题得到迅速解决，或者在24小时内解决的，他们对于企业采取的措施表示完全满意。这就表明（）补救策略非常有效。
11397顾客对服务失败不会采取以下哪种行为？（）
11398（）是根据关键顾客细分市场和使用者群体进行组织的，以挖掘这些使用者的需求。
11399（）为流程负责人及时提供顾客评论及运营流程效果的反馈信息。在此，反馈要逐字提供给流程经理，以便其转而与服务人员讨论。
11400服务的特性包括（）等特征。
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