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国家开放大学

18501在信用证未有规定的情况下，银行将接受以单独一份作为整套的正本出具的海运提单。
18502由出口地银行审单认可购进出口商的汇票和所附的货运单据，扣除利息后将票款垫付给出口商的过程称为议付。
18503不清洁提单上的批注是从大副收据上转来的。
18504海关发票是出口国海关为了统计出口数量和金额要求出口人填写的一种专门格式的发票。
18505在买方已经支付货款的情况下，即使买方享有复验权，也无权向卖方提出索赔。
18506包销与独家代理的根本区别在于：前者是买卖关系，后者是委托代理关系。
18507在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
18508下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
18509在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
18510在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
18511在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？
18512客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？
18513CRM研究的是哪种类型的忠诚？
18514满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？
18515在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
18516对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）
18517从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）
18518在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）
18519产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）
18520影响客户终身价值的第一要素（）
18521CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）
18522雇员忠诚度属于的指标类型是（）
18523客户互动的关系链接谱中的终端是（）
18524客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
18525在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
18526在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）
18527在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）
18528客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）
18529满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）
18530以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）
18531“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
18532第四代呼叫中心的主要特点是（）
18533呼叫中心的CTI指的是（）
18534客户关系生命周期可分为（）阶段。
18535客户客让渡价值是指（）与之差。
18536影响客户终身价值的因素包括（）
18537客户投诉的需求包含哪些（）
18538客户忠诚体现在（）。
18539下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
18540客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
18541客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
18542客户关系管理的核心目标是（）
18543CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）
18544在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
18545客户忠诚给企业带来的效应包括（）
18546客户满意的横向层面包括（）
18547“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）
18548关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）
18549客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）
18550企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）
18551公司价值观形成包含的要素有（）
18552客户细分的标准有很多，主要包括（）
18553市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：
18554客户数据库包括的客户类型有（）
18555处理客户投诉的原则（）
18556网络客户服务工具包括（）
18557客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
18558大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
18559著名的数据仓库专家定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（）。
18560语言沟通包括：（）
18561按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
18562招标文件应当包括（）等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款.
18563送需求结构包括的层次有（）
18564下列选项中，属于输入文件的有（）
18565下列选项中，属于输出文件的有（）
18566配送策略是在分析配送需求的基础上，为了既能满足客户需求，又不致增加太多成本而采取的具体措施。主要配送策略有（）
18567可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。通常用的衡量指标有（）
18568作业表现是指配送活动对所期望的时间和可接受的变化所承担的义务，它表现为（）
18569降低配送成本的主要策略有：（）
18570配送中心运营绩效评估指标体系由（）组成。
18571CRM战略的组成内容有（）
18572业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
18573客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
18574商业智能的运用范围包括（）
18575产生客户忠诚的因素主要包括（）。
18576客户关系管理的主要功能是（）。
18577客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
18578企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
18579客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
18580企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
18581维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
18582需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
18583在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
18584在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
18585虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
18586维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
18587在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
18588客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
18589客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
18590按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
18591客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
18592客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
18593通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
18594流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。
18595客户不一定在企业之外。
18596产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
18597客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
18598如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。
18599CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。
18600所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。
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