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电子商务理论

301哪一项不属于开放式问题（）

302买家办理退货后，客服应该怎么处理（）

303客服的服务宗旨是（）

304客户在店铺拍下一款宝贝，发现地址拍错了，客服在跟客户交流的时候该怎么处理（）

305客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理（）

306关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（）

307下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）

308在探寻客户需求时，导购客服一般首先不问（）

309即时通信工具不能实现的功能是（）

310客户对服务质量的需求，称为（）

311下列哪一项属于心理性购买动机（）

312刚参加工作的小张喜欢在网上购买价格便宜的产品，还能得到很多优惠和赠品，她的消费心理类型于？

313大学生小李经常购买名牌的衣服、鞋子和数码产品，他的消费心理类型于？

314企业在进行客户信息的（）时，一般都采用大型的关系型数据库管理系统，并带有对并行处理、决策查询优化的组件。

315客户行为类信息一般来源于企业内部交易系统的交易记录、企业呼叫中心的客户服务、（）、营销活动中采集到的客户响应数据。

316客户关联类信息经常包括客户满意度、（）、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等信息。

317客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、（）、分析和实现的全过程。

318下列哪项是属于S&OP的核心内容？（）

319物流并非是多个功能、环节的简单叠加，而是各个功能、环节相互联系、整体运作的综合体。这体现了物流下面的哪个具体价值（）

320介于货主企业与运输业之间，在特定时间段内按照特定的价格向使用者提供个性化的物流服务的中介组织是（）

321老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）

322在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）

323用户运营指以（）为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。

324一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）。

325数据挖掘的技术基础是（）。

326在客户关系管理系统的功能当中，以下哪项管理功能不在客户管理的范畴之内（）。

327数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。

328根据每个客户的当前价值和客户长期价值企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

329被称为频繁市场营销或频率营销的是（）关系营销。

330双方互相了解不足、不确定性大是客户生命周期的哪个阶段的特征（）。

331产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值是指（）。

332客户不满意，最关键的原因是（）。

333客户在与服务人员接触时的需求是（）。

334下列哪一项属于客户交易数据（）。

335下列关于客户承诺的认知，欠妥的一项是（）。

336提升网络客户体验的核心是以（）为中心进行设计的。

337客户忠诚营销理论的英文简称是（）。

338PDCA循环中的D是指（）。

339客户满意度调查过程的第一个步骤就是（）。

340以下哪项不属于客户关系维护的范畴（）。

341对达成协议说法错误的是（）。

342哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因（）。

343哪一个属于客户服务循环图的正确步骤（）。

349在接待客户的准备工作预测客户需求时，不包括下列哪一项（）。

350哪一项不属于迎接客户的准备工作（）。

351哪种说法不正确（）。

352设定客户期望值的目的是（）。

353哪个不是留住客户的有效技巧（）。

354下列四种处理客户投诉过程中的技巧，哪一个的顺序优先（）。

355买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（）。

356在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有（）。

357作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）

358服务代表满足对客户心理需求的主要方式是（）。

359客户人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（）。

360关于对客户产生投诉过程中的理解，表述不正确的是（）

361提问中一般情况下首先使用（）。

362以下关于倾听的说法中正确的是（）

363关于客户期望值，下列说法正确的是（）。

364在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）。

365顾客注重商品的款式，颜色，时尚性和商品的包装等艺术欣赏价值，这类顾客的消费心理类型属于?

366王女士准备在网上为儿子买一件夏天穿的棉T恤，在购买之前王女士对于要购买的商品早就了然于心，衣服的材质需要是纯棉的，夏天穿着以白色为佳，不易吸热，价格在80—100元即可。王女士的消费心理类型属于？

367用户对C2C购物网站使用满意度（）B2C购物网站。

368企业将收集的客户零散信息按照（）进行整理，以便检索和使用。

369客户信息是指客户喜好、（）、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。

370企业根据市场研究和过去销售分析制定当前商品的开发、生产和销售策略，并确定相应绩效的活动是（）

371从物流职能角度看，不属于客户服务传统要素是（）

372市场需求是多变的，而生产是连续性、周期性的，为了客服供需矛盾，使供给和需求良好的衔接，通常需要通过（）

373我国政府采购的主管机构是（）

374询价采购要求报价的供应商数量至少有（）

375在仓库的空间不同上，企业必须可能有效利用全部储存空间，一般来说，占仓库面积最大的是（）

376供应健管理包括客户服务战略、需求战略、采购生产战略以及供应链整合战略四个关键要素，以下展于需求战略这一关键要素应解决的基本问题是（）。

377用户运营中的节流工作指的是（）。

378在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量难以留住客户，（）已成为企业竞争制胜的另一张王牌。

379在客户关系管理战略里，流失预警是对以下哪个关键的因素进行的管理（）。

380关于客户数据的说法中，正确的是（）。

381下列选项中不是数据仓库的特征是（）。

382（）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

383从管理科学的角度来考虑CRM，CRM是以（）为基础的。

384商业银行的客户经理为客户提供的一对一、面对面、一站式的服务被称为（）

385根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）

386客户对供应电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（）。

387关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。

388全球化物流战略主要存在三种趋势:全球化采购和生产生产企业与专业第三方物流企业的同步全球化，以及（）

389在库存持有成本中，由保险和税收带来的成本以及相关的管理费用属于（）

390某配送中心主要为快餐店配送鸡肉，鸡肉由家禽屠灾批进货，然后在配送中心内分割、冷冻，再按快餐店的要求小批量配送。此配送中心属于（）

391为了实现回收目的，厂商从顾客回收空容器等发生的成本是（）

392与特定企业物流作业相关的直接和间接的经济消耗或支出被称为（）

393成本测度方法中英文简写为ABC的方法是（）

394仓库作为物品在生产过程中各间隔时间内的物流停滞，是保证（）正常进行的必要条件，它使上一步生产活动顺利进行到下一步生产活动。

395物资存放一般采取（）的储存方法。

396（）对方案实施的结果已知，在一定条件下必然出现某个结果，在对影响因素充分掌握的基础上做出决策。

397仓库日常管理中四无的内容是（）

398（）是指从事物流服务、运输、港站作业、贸易代理等业务的企业或个人兼营配送的行为。

399（）是指按照规定的数量，在一指定的时间范围内进行配送。

400配送服务三要素有（）

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