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现代服务管理

1服务是不能贮存的（）
2服务产品不涉及主权转移（）
3拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新（）
4后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。（）
5服务包包括哪些基本要素？
6服务主导逻辑的基本涵义是？
7服务机构的后台作业区是指？
8服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？
9定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。
10属于隐性服务的是？
11度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（）性质
12餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性
13实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）
14受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（）方面。
15食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性
16顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（）的服务水平
17美容美发中心属于（）服务
18服务生产系统包括（）
19在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制
20银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）
21核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。（）
22核心产品的面市往往伴随着一系列附加服务（）
23传递流程将以下哪些要素结合，以一种巧妙的组合形式传递给顾客
24支撑性附加服务主要包括咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务（）
25服务传递是服务体验的核心。（）
26顾客在服务情境下的感知控制感越强，满意度就越低。（）
27顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。（）
28对于企业来说，大部分情况下，控制感之间是相互独立的。（）
29附加服务是保证服务产品质量的核心，是服务最重要的方面（）
30服务产品的价值体现必须包括的要素（）
31法律、咨询、精神治疗等专业化服务属于
32服务后台的工作是最适合进行自动化的（）
33电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务（）
34银行的ATM、检查扫描、网上预约\客户服务中心的交互式语音应答属于
35酒店通过网站拓展其市场范围的行为是将互联网作为（）工具。
36对服务而言，服务过程就是产品。（）
37缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。（）
38促使消费者倾向选择自助服务，企业应该重视
39生机盎然的娱乐公园属于以下哪种类型的自动化服务
40酒店通过网站拓展其市场范围属于以下哪种利用互联网的方式
41以下哪些属于EXTRALU8大工作原则（）
42组织绩效主要包括以下内容（）
43案例编制排名和实际人数排名中体现绩效排名的关键是（）
44绩效指标的几个基本要点主要包括（）
45绩效指标进行排名法激励的主要依据是（）
46求上着居中，求中者居下，求下者则不入。这句话主要表达的是（）
47平衡计分卡模型主要包括以下哪些角度（）
48推行绩效管理的解决措施包括（）
49人力资源管理中最重要的要素是（）
50根据IBM公司的案例，以下哪些属于服务与财务的关系（）
51超越服务的秘诀主要包括（）
52企业的微观环境也被称为是竞争环境。（）
53购买者数量越少，购买量越大，议价能力越强。（）
54转化为替代品的成本越低，消费者的议价能力越低。（）
55行业中存在很多竞争者，但是没有一个是其主导作用的，说明此行业竞争强度大。（）
56以下影响一个行业新进入者的威胁的是。
57以下属于民航的替代品的是。
58大多数企业都是从哪一项战略开发发展的？
59集中化战略的风险有？
60民宿为了扩展市场和营销，建立自己的销售平台，公众号平台、小程序等属于。
61以下哪一项不属于纵向一体化的优点。
62需求管理的主要策略有哪些？
63对某一种服务的需求很少来自于单一来源（）
64歧视定价法属于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰（）
65寻找需求的不同来源会促进对高峰期服务能力创造性的使用（）
66增加一个酒吧对酒店不能提供互补性服务（）
67对服务企业来说，很难使需求呈现均匀状态（）
68供给管理的主要策略有哪些？
69通过制定工作班次计划，可以使服务供给水平接近于需求（）
70通过有效使用空闲时间可以扩大非高峰期的服务能力（）
71交叉培训员工从事几种工作，可以创造更加灵活的能力满足高峰需求（）
72中国电信规定每日21：00—24：00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（）。
73生产纯净水的某企业最近向市场推出纯牛奶，这是通过()寻找市场营销机会的方法。
74企业利用人们追求低价的心理特征，将常见一些产品的价格定得很低，以吸引顾客惠顾，如餐馆的一元钱的鸡等，这是属于（）。
75铁路运输部门在春运期间制定一个相对较高的价格，这种定价方法是（）。
76企业把创新产品的价格定得较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率，这种定价策略叫做（）。
77公司根据所花费的原材料、劳动力以及其他间接成本再加上期望的利润来确定价格的方法叫做：（）。
78滴滴打车刚进入市场初期，通过红包策略和免单策略等方式打入市场，这属于（）。
79市场的4P理论不包括一下哪一个：（）。
80价格折扣主要有____等类型。
81影响企业定价的主要因素有__等。
82服务质量和服务生产率是能够为顾客和企业创造价值的双路径。（）
83服务生产率包括内部生产率与外部生产率（）
84内部生产率与外部生产率之间不会产生矛盾（）
85内部生产率与服务质量和利润率三者是有可能同时提高的。（）
86顾客定义的服务质量标准和测量方法可以分为软性和硬性两类（）
87知识差距是指哪两者之间的差距？
88差距模型中的哪一项是其他五种差距的积累？
89差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？
90差距模型中最严重的决定性差距是？
91差距模型中哪些是组织内部各职能部门之间的内部差距？
92对顾客而言，服务流程是（）
93蓝图里的F表示（）
94预定、停车、就坐以及看菜单属于（）
95重新设计服务流程一般聚焦于实现下列关键目标（）
96服务流程中的利益相关者包括（）
97服务蓝图较粗略地说明了服务流程是如何构成的。（）
98头脑风暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神错乱状态。（）
99人们大多喜欢具有下降趋势的事物。（）
100满意是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。（）
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