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服务质量

2012020年7月，国务院办公厅印发《关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》，下列各项中，属于其具体政策措施的有（）。
202企业提供客户服务时可视的、有形的设施、设备、人员和沟通材料，是属于衡量客户服务质量的（）要素。
203以下衡量客户服务质量的要素有（）
204服务质量的要素（）
205以下哪些属于服务利润链的重要部分（）
206官员追求（），这是行政管理支出膨胀的政治经济学原因。
207患者对护理工作的满意度属于（）
208关于推销服务，正确的有（）
209服务质量包括从业人员质量、服务项目质量、餐厅卫生与清洁质量、（）以及保证服务质量的督导方法。
210（）督导制是保证服务质量的基本管理手段。
211门店员工管理的内容包括（）
212气象信息传播与服务管理主要包括（）
213下列关于网络用户行为的说法中，错误的是（）
214商场经理为了提高商场的服务质量，聘请有关专家到售货现场对销售人员的售货进行指导，这是一种（）。
215晋商针对游牧客户居住的特点，组织骆驼小分队开展商品贸易。这反映了晋商（）
216导游员小张在带团过程中未按照导游服务质量国家标准提供服务，影响了旅游服务质量，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额5%-10%的违约金。（）
217如果一个企业想法是通过提供某种服务来实现赢利，在筛选时必须考虑（）。
218饮食服务导致饮食成本流失的原因是（）。
219提升连带率的核心要素是（）
220服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
221质量成本：是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。
222贯彻企业的质量方针，每个职工要（），在工作中不断进行改善，努力提高产品和工作服务质量。
223用户能否有效的访问Internet与所选择的ISP直接相关，在选择ISP时，下面哪个不属于应注意的事项（）。
224服务质量：
225为了减少和降低顾客的感知风险，在服务营销过程中可采取哪些措施
226服务质量的特点是（）。
227根据服务质量的定义，服务质量实际上包括（）两方面。
228体验营销的要素包括（）。
229服务质量的测量可以从以下哪些方面进行（）
230服务质量的（）和有形性维度都直接与一线人员的质量有关，所以说一线人员的质量影响服务质量。
231一般来说，下列哪些是服务质量的构成要素（）
232顾客对服务的感知包括（）三个互相联系的内容，也是服务企业竞争的焦点所在。
233顾客对服务质量的感知包括哪两个方面构成（）。
234按照格罗鲁斯的观点，如果用公式服务质量可表示为哪两个之差。（）
235下列哪些是服务质量的基本属性（）。
236服务质量的管理关键是进行服务差距管理。（）
237降低物流成本可以以牺牲物流服务质量为条件。（）
238影响IP电话服务质量的唯一因素是数据包的丢失。
239影响IP电话服务质量的主要因素是时延、时延抖动和数据包的丢失。
240全面质量管理体现了全新的质量观念，它强调（）
241客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。
242客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在（）。
243客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。
244客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有（）。
245物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有极强的服务性质，物流业属于（）。
246登记搜索引擎的数量和排名，这是对企业网站进行测评的哪类指标?（）
247根据美国学者的观点，电子商务作为现代商业方法，以满足企业、商人和顾客的需要为目的，其所采用的手段不包括（）。
248（）实际上就是对酒店所提供服务的使用价值的管理。
249进行搜素引擎促销推广的核心在于（）。
250旅游景区行业执行的国家标准有：导游服务质量、旅游景区质量等级的划分与评定、景区安全处理标准。（）。
251景区产品质量通常包含产品开发质量、旅游服务质量、管理质量等方面（）。
252景区产品售后服务质量通常不包含在景区产品质量中。（）
253客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
254关于服务质量的认识，正确的一项是（）
255客户的预期服务质量，来源于（）
256感知服务质量高于预期服务质量，那么（）
257企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
258服务质量差距模型的核心差距是（）
259客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）
260客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（）
261客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（）
262客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（）
263保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（）
264下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的
265企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度
266客户期望与实际获得服务之间的差距，称为
267客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为
268关于服务质量的认识，正确的一项是
269（）容易造成分销商之间的恶意竞争，从而导致服务质量和产品质量的下降。
270根据顾客投诉的原因，投诉分为对医药商品的投诉和对服务质量的投诉。
271质量不仅仅是指服务质量，还包括产品质量.管理质量.成本控制质量.组织内部不同部门之间相互服务和协作的质量等。（）
272在企业经营管理活动中，质量的内涵包括：
273质量管理是质量管理主体围绕着使服务质量能满足不断更新的质量要求，开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
274调剂服务质量包括（）。
275电子政务质量管理的主要内容不包括
276在政府管理领域，运用电子服务提升政府服务质量，更强调服务的力度和深度。这是改善治理水平，建设服务型政府的
277在线零售中零售经营问题主要有
278新政策工具在我国应用的实际效应包括（）。
279物流成本的增加与物流服务质量水平成反比。
280服务满意度是期望与感知有关而跟服务质量无关的。（）
281差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。实现差异化有（）途径。
282社会服务机构组织结构是影响社会服务质量和机构运作效率的主要因素
283人员资质对服务质量具有显著影响，服务业组织为充分保障服务的质量，提高顾客满意度。因此应在编写标准时，对能力水平进行较高的规定。
284对于服务质量特性的评价包括功能性、安全性、时间性、文明性以及经济性等方面，其中时间性和经济性是可以通过适当的方法进行可量化测算的。
285满意度是衡量服务质量优劣的：
286服务标准实施的“效果评价”包括哪些方面？
287“满意度测评”是评价服务质量高低的有效手段，测评的方法可参照相关国家给出的相关指南，如发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式对顾客进行满意度测评。因此“满意度测评”只能针对顾客进行评价。
288以下哪项不属于“服务质量特性”：
289北京某旅行社，与原在该社工作、现已调往广东某市的李某正式订立了委托代理协议。旅行社在该市设立联络处，由李某任该旅行社在当地的代理人，组织招徕当地游客赴北京旅游。后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉至当地旅游行政管理部f)。那么旅游行政管理部门如何解决这起纠纷？（）
290长期以来影响金融个人客户态度的因素主要有（）。
291工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。
292由于服务过程和消费过程不是同时发生，管理人员往往无法在服务过程中衡量这些服务属性，而只能在服务工作结束之后考核服务质量。
293《质量发展纲要（2011-2020年）》的三大质量工程包括（）。
294互联网金融对金融稳定的积极影响包括（）。
295服务质量其实是顾客所理解或感知的质量，在很大程度上是顾客的一种主观判断。（）
296服务质量策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）
297服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。（）
298服务质量没有统一性标准可以衡量，消费者在购买产品过程中的不确定性增强，故尔风险更大。（）
299服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。（）
300依法成立的旅游行业组织对其会员的（）进行自律管理。
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