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服务与运作管理

1苹果手机的核心竞争力在于手机硬件。
2从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高。
3经济发展的三个阶段包括
4服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素
5个人消费服务包含以下哪些内容？
6以下哪项是服务作业的特性
7企业三大基础职能是财务、运营和（）？
8精益生产（Lean Production）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。
9服务竞争必须以（）为中心。
10下列哪几项属于运作管理的八大环节？
11在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。
12服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。
13运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。
14企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。
15精益生产的特色是多批量，小品种。
16需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。描述的是
17需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变描述的是
18新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？
19新服务开发过程中资源最密集的阶段是
20在服务系统设计矩阵中，属于面对面顾客定制化接触的是
21服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
22具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。
23劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。
24服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？
25缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些？
26生产线法的特征有哪些？
27在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。
28服务蓝图的作用不包括（）。
29服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
30为特定种类的顾客指定不同的队伍是指
31（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。
32（）能使需求控制和调节更易实施。
33需求可用哪些方式进行管理
34需求和产能的有效管理需要哪些信息
35预约服务有哪些优点
36研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。
37即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳。
38研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要。
39（）以服务更加完美为目的，在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。
40（）开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略。
41实现精益服务的原则有哪几个
42区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则
43管理者可通过哪些措施调整生产能力
44精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。
45精益思想的核心就是以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值。
46精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。
47精益生产的5S指的是
48（）的目的是在有限的能力下，产生最好的资金回报。
49（）=实际回报/潜在回报
50（）在于管理需求以适应能力，实现回报最大化。
51应用收益管理有哪些挑战和风险
52在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式
53潜在回报=实际能力*实际平均价格。
54收益是价格与实际能力的函数。
55为应用收益管理系统，组织需要了解细分市场过去需求模式的详细数据。
56（）是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
57利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动
58（）是在信息搜寻和决策过程中形成的，主要由顾客对信息的搜寻和对服务属性的评价构成。
59（）是指在没有不满意的情况下，顾客可以接受的最低服务水平。
60服务消费划分为哪三个主要阶段
61服务购买前阶段包括哪几个步骤
62评价备选方案时，产品的属性有哪些类型
63搜寻属性是指在购买之前顾客能够评价的、有型的产品特点。
64信任属性是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
65恰当服务水平是消费者选择过程中最重要的因素。
66服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。
67投诉成癖者的特征之一是：从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的。
68当顾客确实花费了时间和精力抱怨时，他们希望能得到迅速而公平的补偿。此处的公平包含哪几类？
69下列选项不属于服务补救要点的是？
70以下属于管理顾客对等待公平性感知的有
71以下选项中与顾客相关的影响顾客等待满意度因素的有
72以下关于排队系统指标的叙述中，正确的是
73感知等待时间比实际等待时间对顾客具有更大的影响力。
74排队系统中，t时刻系统状态为n的概率随时刻t而变化，被称为系统的瞬态。
75排队系统的服务机构描述的是服务台（员）的机构形式和工作情况。
76当顾客到达符合泊松分布时，顾客相继到达的间隔时间T必服从负指数分布。
77早期的服务系统设计理念提倡将服务交付系统分割为服务前台和服务后台两个核心部分。
78投入导向CCR模型的最优解表示
79已知L公司年度运营数据如下：
80生产前沿面实际上是指由观察到的决策单元的输入数据和输出数据的包络面的有效部分。
81基于产出的技术效率，是在一定的投入组合下，以实际产出与最大产出之比来估计。
82运营管理是对生产产品和提供服务的增值过程所涉及的组织资源的有效利用进行管理。
83运营效率一般用来反映运营过程产出与投入的比例关系。
84在DEA模型中，决策单元的DEA有效性与输入和输出量纲的选取有关。
85智慧树知到《服务与运作管理》章节测试答案