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超星尔雅学习通未分类(490240)

286401服务补救一般必须要等到一个服务过程结束之后，而顾客投诉管理则必须是在服务失误出现的现场。
286402宾客投诉处理是一种主动行为，而服务补救是一种被动行为。
286403显性服务失败是指已被宾客觉察并提出投诉的失误。
286404服务补救是企业在出现服务失误时，对宾客的不满和抱怨所做的反应。
286405服务补救包括（）。
286406（）是建立良好客户关系的基础。
286407（）是针对服务过程中已经出现的隐性和显性服务失败的反应活动。
286408服务补救的最终目的是（）
286409（）是一项全员的、全过程的管理工作。
286410秦汉时期，张骞出使西域，丝绸之路引进国外视频、饮品以及文化，中国餐饮业博览各民族精华，取得长足发展。
286411世界三大烹饪王国分别是
286412我国古代“三皇”分别是？
286413汉谟拉比法典中规定，如果在酒水中掺水会被判死刑。——这是哪个国家的法律？
286414国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，基本定型于（）。
286415宴会一词出现在（）。
286416宾客与饭店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。（）
286417建立良好的宾客关系是提高宾客满意程度的关键因素。（）
286418以下有关客史档案正确的说法有（）
286419建立客史档案的意义主要在于（）。
286420正确的服务补救策略是（）
286421在宴会、团体用餐、会议用餐过程中，服务员只要看到杯子空了就马上斟酒。这种营销方式属于（）。
286422在餐厅门口用水缸养一些鲜鱼活虾，任凭客人挑选，厨师按客人的要求加工烹制。这种营销方式是（）。
286423通过员工的外表和工作态度对餐饮产品进行营销的方式属于（）。
286424建立客史档案的意义（）
286425咖啡厅早餐服务需要注意的是（）
286426西餐早餐中，（）内容简单，欧美国家酒店将其含在房价中。
286427音乐佐餐的形式主要有三种（）、民族乐器演奏和歌舞伴餐。
286428饭店全员营销的保障措施有（）。
286429员工应该被授予在一定的范围内使用补救技巧的权力。
286430即使服务失误不是由饭店造成的，也要向客户道歉。
286431合理补偿是指把客户认为有价值的东西送给客户。
286432有效的服务补救策略需要通过听取客户意见来确定饭店的服务失误之所在。
286433只要计划好，服务就可以达到完美无缺的理想状态。
286434饭店要建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。
286435在解决服务失误的问题时，不能等到宾客提出来再被动地去解决。
286436服务补救必须遵循的原则有（）
286437有效的服务补救技巧包括
286438（）是服务补救最明显的特点。
28643916世纪中期，意大利成为欧洲文艺复兴的中心。艺术、科学的繁荣和商业经济的发展，使其烹饪技术博采众长，荟萃精华，形成了追求奢华，讲究排场和典雅华丽的特色，被誉为“欧洲烹调之母”（）
286440酒店餐饮部的组织结构有哪些？（）
286441我国餐饮业的作用是？（）
286442我国餐饮业任务是？（）
286443目前我国餐饮企业的组织形式有（）
286444“首问负责制”就是指饭店在岗员工，凡是第一个接受客人询问或要求的人就是“首问责任人”，首问责任人必须尽自己所能，给客人明确的答复或将问题最终解决。
286445要做好服务营销，服务要应了解哪些信息？（）
286446饭店全员营销的要求有（）。
286447餐桌上摆放印有餐厅logo的餐巾纸供客人免费使用，这属于（）方式。
286448餐饮企业在一段时间或一个周期内推出的某一主题或某一风味系列餐饮或服务的活动，这种营销方式属于（）。
286449喜家德饺子将厨房与餐厅用透明窗连接，顾客可以看到饺子制作的全过程。这种营销方式属于（）。
286450将重点推销菜肴放在菜单的第一项和最后一项，这种营销方式属于（）。
286451海底捞火锅免费为用餐的客人提供擦鞋，美甲等服务，这种营销方式属于（）。
286452以下哪种会取得最好的营销效果？（）
286453座谈会意见调查法适合饭店在新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。
286454因果分析法中确定分析的质量问题中，要通过ABC分析法找出C类质量问题。
286455ABC分析法中，C类问题的特点是项目次数少，但发生的次数最多。
286456餐饮市场的消费者需求，一般可分为两大类：一是生理方面的基本需求；二是由于受到社会影响而产生的各种心理方面的需求。
286457服务营销主要包括以下哪些选项？
286458广告营销的形式有哪些？
286459以下哪个选项是内部营销的主要方法？
286460影响餐饮营销的内在因素有哪些？
286461以下哪个选项不是餐厅常用赠品？
286462以下哪个选项不是餐饮企业赠品的种类？
286463成品陈列营销属于以下哪种营销？
286464以下哪个选项是主要影响餐饮营销的外部因素？
286465以下哪个选项不属于营销组合("6P")因素？
286466点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。（）
286467开餐前（）分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上恭候客人的到来。
286468为了加热、造型、消化和文明饮食的需要，可将原料加工成整齐统一的（）、丝、丁、片等形状。
286469迎宾员左手持菜单，右手示意，与客人保持（）米左右的距离，步速与客人保持一致。
286470客房送餐服务的种类有（）
286471中国菜肴的特点有（）
286472味碟的正前方摆放葡萄酒杯，左侧摆放饮料杯，葡萄酒杯的右侧摆放白酒杯，三杯呈一条直线按左高右低的顺序排列，三杯之间的距离相等，均为1cm。
286473斟酒的顺序是主宾开始，然后是主人，其他人。
286474正对着门的为止，一般是主任的位置。
286475摆台的时候，为了方便，可以逆时针操作。
286476红葡萄酒的斟酒量是酒杯的三分之二。
286477上菜的位置在主人和主宾之间。
286478餐巾折花还能够表明宾主座次，提升宴会的规格与档次
286479重托操作时要求“平、稳、松”
286480盘中运送的物品较轻，一般在5千克以内，所以称为“轻托”。
286481在落托盘时，一要慢，二要稳，三要平，右脚在前，上身前倾，使左手与台面处于同一平面，托盘前端1/3放在台面上，然后用右手向前推，左手慢慢向后收回，以使托盘全部平放于台面上，落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，将所托物品依次递给客人。
286482小长方托盘、大圆托盘和中圆托盘一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。
286483王母寿桃的折叠方法为（）
286484日本人喜欢（）忌讳（）
286485点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。
286486全天候电话订餐服务程序包括（）和（）。
286487中国菜肴按照类别划分，可分为（）
286488餐饮企业组织结构设置的依据有（）
286489可以决定餐饮组织机构模式的因素有（）。
286490社会餐饮企业的组织结构有两部分组成，即负责（）与负责并保障餐饮运行的后台
286491服务应答不及时是引起宾客投诉的主观原因之一。（）
286492设备损坏是引起宾客投诉的客观原因之一。（）
286493宾客投诉是指宾客对于不满意的消费经历所产生的反应。（）
286494我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视宾客的意见。（）
286495工作不负责任主要表现为（）
286496不尊重宾客主要表为（）
286497客人投诉主观方面的原因主要表现为（）
286498引起宾客投诉的原因可分为（）原因
286499及时处理并有效化解宾客投诉，能够（）
286500宾客投诉的原因包括：（）
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