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餐饮服务与管理

301客人意见调查表的优点主要有（）。

302电话拜访方式收集客人意见的缺点主要体现在（）。

303事后控制的内容包括（）。

304神秘客人通常指饭店的资深客人或饭店业的专业人士，因此他们往往能够从客人需求和饭店自身的具体情况考虑问题为饭店提出服务质量提升建议。

305专业技能是餐厅员工为客人提供服务时所具备的能力和技巧。（）

306对待客人应该一视同仁，VIP客人不必由主管和领班迎送。避免对其他客人产生不良影响（）

307同一名服务员在不同场合、不同的时间和不同的情绪中，其服务方式、服务态度等会出现一定差异，反映了餐饮服务的（）。

308客人的期望服务主要受下列哪些因素影响（）。

309服务质量差距模型中差距4指的是服务质量标准和所提供服务之间的差距。

310饭店服务为饭店单方面方提供，因此饭店服务质量差距模型不宜采用二分法。

311感知服务和实际提供的服务之间的差距是差距模型的核心。

312使正在进行的餐饮服务规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件的发生，属于餐饮服务质量控制的（）。

313事中控制主要应关注（），达到客人满意。

314为提高检查效果，可采用的方式是（）。

319宴会服务中，服务员可站在客人两侧为客人服务。（）

320宴会摆台时各餐台间应有适当的间距，以方便宾客及服务人员的穿行（）

321以下哪个选项不是影响菜单定价的内部因素？

322以下那些选项是餐饮的价格制定方法？

323这是一种随行就市的定价策略，当餐饮企业面对竞争时，通常会采取（）的定价目标，积极参加餐饮市场竞争，定价灵活，经常以优惠价及促销方式吸引消费者，以应付或避免竞争。

324根据（）确定的目标是最常见的利润导向目标，适用于大型餐饮企业，要实现一定的目标利润。

325在机场、车站、码头、商业区等地段，因为其地理位置的优越性，人群的流动性大，经常会采取一般质量的菜品、高价出售的（）的定价策略。

326（）为创造企业某种风味，某类产品的名贵形象，形成市场声望，在一定时期内采用高价，尽快取得高额利润。

327餐饮产品价格策略分别有：满意利润策略，市场占领策略，声望价格策略，差别价格策略，竞争价格策略与心理价格策略六种。

328轻托和重托是按托盘的（）

329轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（）

330轻托操作程序共有（）个步骤。

331目前中餐摆台的铺台布的方法主要有哪些？（）

332中餐上菜应按照（）顺序进行

333下列属于西餐上菜服务要求的是（）

334中餐分菜方法主要有（）。

335以下不属于宾客投诉时常见的心理的是。（）

336客户在投诉之前，是希望能够得到（）

337客户在遭受物质和精神损失时，希望通过投诉得到（）。

338宾客投诉的原因包括：（）

339及时处理并有效化解宾客投诉，能够（）

340引起宾客投诉的原因可分为（）原因

341客人投诉主观方面的原因主要表现为（）

342不尊重宾客主要表为（）

343工作不负责任主要表现为（）

344我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视宾客的意见。（）

345宾客投诉是指宾客对于不满意的消费经历所产生的反应。（）

346设备损坏是引起宾客投诉的客观原因之一。（）

347服务应答不及时是引起宾客投诉的主观原因之一。（）

348社会餐饮企业的组织结构有两部分组成，即负责（）与负责并保障餐饮运行的后台

349可以决定餐饮组织机构模式的因素有（）。

350餐饮企业组织结构设置的依据有（）

351中国菜肴按照类别划分，可分为（）

352全天候电话订餐服务程序包括（）和（）。

353点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。

354日本人喜欢（）忌讳（）

355王母寿桃的折叠方法为（）

356小长方托盘、大圆托盘和中圆托盘一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。

357在落托盘时，一要慢，二要稳，三要平，右脚在前，上身前倾，使左手与台面处于同一平面，托盘前端1/3放在台面上，然后用右手向前推，左手慢慢向后收回，以使托盘全部平放于台面上，落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，将所托物品依次递给客人。

358盘中运送的物品较轻，一般在5千克以内，所以称为轻托。

359重托操作时要求平、稳、松

360餐巾折花还能够表明宾主座次，提升宴会的规格与档次

361上菜的位置在主人和主宾之间。

362红葡萄酒的斟酒量是酒杯的三分之二。

363摆台的时候，为了方便，可以逆时针操作。

364正对着门的为止，一般是主任的位置。

365斟酒的顺序是主宾开始，然后是主人，其他人。

366味碟的正前方摆放葡萄酒杯，左侧摆放饮料杯，葡萄酒杯的右侧摆放白酒杯，三杯呈一条直线按左高右低的顺序排列，三杯之间的距离相等，均为1cm。

367中国菜肴的特点有（）

368客房送餐服务的种类有（）

369迎宾员左手持菜单，右手示意，与客人保持（）米左右的距离，步速与客人保持一致。

370为了加热、造型、消化和文明饮食的需要，可将原料加工成整齐统一的（）、丝、丁、片等形状。

371开餐前（）分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上恭候客人的到来。

372点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。（）

373以下哪个选项不属于营销组合("6P")因素？

374以下哪个选项是主要影响餐饮营销的外部因素？

375成品陈列营销属于以下哪种营销？

376以下哪个选项不是餐饮企业赠品的种类？

382餐饮市场的消费者需求，一般可分为两大类：一是生理方面的基本需求；二是由于受到社会影响而产生的各种心理方面的需求。

383ABC分析法中，C类问题的特点是项目次数少，但发生的次数最多。

384因果分析法中确定分析的质量问题中，要通过ABC分析法找出C类质量问题。

385座谈会意见调查法适合饭店在新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。

386以下哪种会取得最好的营销效果？（）

387海底捞火锅免费为用餐的客人提供擦鞋，美甲等服务，这种营销方式属于（）。

388将重点推销菜肴放在菜单的第一项和最后一项，这种营销方式属于（）。

389喜家德饺子将厨房与餐厅用透明窗连接，顾客可以看到饺子制作的全过程。这种营销方式属于（）。

390餐饮企业在一段时间或一个周期内推出的某一主题或某一风味系列餐饮或服务的活动，这种营销方式属于（）。

391餐桌上摆放印有餐厅logo的餐巾纸供客人免费使用，这属于（）方式。

392饭店全员营销的要求有（）。

393要做好服务营销，服务要应了解哪些信息？（）

394首问负责制就是指饭店在岗员工，凡是第一个接受客人询问或要求的人就是首问责任人，首问责任人必须尽自己所能，给客人明确的答复或将问题最终解决。

39916世纪中期，意大利成为欧洲文艺复兴的中心。艺术、科学的繁荣和商业经济的发展，使其烹饪技术博采众长，荟萃精华，形成了追求奢华，讲究排场和典雅华丽的特色，被誉为欧洲烹调之母（）

400（）是服务补救最明显的特点。

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