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餐饮服务与管理

401有效的服务补救技巧包括
402服务补救必须遵循的原则有（）
403在解决服务失误的问题时，不能等到宾客提出来再被动地去解决。
404饭店要建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。
405只要计划好，服务就可以达到完美无缺的理想状态。
406有效的服务补救策略需要通过听取客户意见来确定饭店的服务失误之所在。
407合理补偿是指把客户认为有价值的东西送给客户。
408即使服务失误不是由饭店造成的，也要向客户道歉。
409员工应该被授予在一定的范围内使用补救技巧的权力。
410饭店全员营销的保障措施有（）。
411音乐佐餐的形式主要有三种（）、民族乐器演奏和歌舞伴餐。
412西餐早餐中，（）内容简单，欧美国家酒店将其含在房价中。
413咖啡厅早餐服务需要注意的是（）
414建立客史档案的意义（）
415通过员工的外表和工作态度对餐饮产品进行营销的方式属于（）。
416在餐厅门口用水缸养一些鲜鱼活虾，任凭客人挑选，厨师按客人的要求加工烹制。这种营销方式是（）。
417在宴会、团体用餐、会议用餐过程中，服务员只要看到杯子空了就马上斟酒。这种营销方式属于（）。
418正确的服务补救策略是（）
419建立客史档案的意义主要在于（）。
420以下有关客史档案正确的说法有（）
421建立良好的宾客关系是提高宾客满意程度的关键因素。（）
422宾客与饭店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。（）
423宴会一词出现在（）。
424国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，基本定型于（）。
425汉谟拉比法典中规定，如果在酒水中掺水会被判死刑。——这是哪个国家的法律？
426我国古代三皇分别是？
427世界三大烹饪王国分别是
428秦汉时期，张骞出使西域，丝绸之路引进国外视频、饮品以及文化，中国餐饮业博览各民族精华，取得长足发展。
429（）是一项全员的、全过程的管理工作。
430服务补救的最终目的是（）
431（）是针对服务过程中已经出现的隐性和显性服务失败的反应活动。
432（）是建立良好客户关系的基础。
433服务补救包括（）。
434服务补救是企业在出现服务失误时，对宾客的不满和抱怨所做的反应。
435显性服务失败是指已被宾客觉察并提出投诉的失误。
436宾客投诉处理是一种主动行为，而服务补救是一种被动行为。
437服务补救一般必须要等到一个服务过程结束之后，而顾客投诉管理则必须是在服务失误出现的现场。
438服务补救要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误。
439下列属于餐饮产品生产特点的是（）
440餐饮产品的服务特点是？（）
441餐饮企业的生产特点是（）。
442餐饮企业的服务特点是（）。
443餐饮产品的毛利率通常在50%以上，商业利润高。（）
444餐饮产品生产具有种类多，批量小，技术要求高等特点。（）
445餐饮产品的销售量不会受营业空间和就餐时间的限制。（）
446餐饮产品的商业利润高，资金周转快，最高的利润可以达到100%。（）
447（）是餐厅最基本的产品。
448（）是餐饮企业的主要目标。
449从宴会部的岗位职责来看，下列哪个岗位的直接下级是宴会部经理？（）
450餐饮部每个工作人员都应熟悉本部门各岗位的职责，负责整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作的是（）。
451餐饮部员工岗位职责中，负责按规定的操作程序及时清洁餐具，尽量减少洗涤过程中的破损，避免脏餐具积压，保证洗涤质量的是（）。
452餐饮部每个工作人员都应熟悉本部门各岗位的职责，亲自为VIP客人提供送餐服务的是（）。
453以下属于餐饮经理的岗位职责的是（）
454餐厅的岗位设置依据是（）。
455餐饮企业的岗位职责规范的制定都要在总经理的领导下，由餐饮部经理牵头，以部门为基础，组织专业技术人员来研究制定。（）
456注意客人对点菜的特殊要求，如质量、制作方法、老嫩程度、口味要求等。
457检查员工的仪表仪容，尽量佩戴工号牌，随时准备为客人服务。
458客人示意结账时，迎宾员应迅速将账单递交给客人。
459客人付现金时，服务员要礼貌地送走客人后再轻点钱款。
460推动PDCA循环的关键阶段是C。
461PDCA管理中的D环节是包括任务分配、寻找原因、指挥控制。
462PDCA管理循环中C环节就是标准化、固化成绩。
463PDCA管理精神是发现、改善各种管理困难。
4641980年，美国著名饭店营销学家考夫曼(
465如何处理宾客投诉？（）
466服务补救的特点有（）。
467服务补救的策略和技巧包括（）
468常用的服务补救策略有。（）
469网络营销的特点有（）。
470餐饮服务质量控制的基础是（）。
471什么是妥善处理投诉的前提（）
472什么是导致宾客产生新的投诉的根源。（）
473（）是有效处理投诉的重要条件。
474以下处理宾客投诉的原则，不正确的是（）
475在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
476宾客关系管理的作用有哪些（）
477以下哪些是酒店宾客关系管理工作的内容？（）
478提高饭店宾客忠诚度的途径有哪些（）
479收集客史档案的主要途径有哪些？（）
480菜单中常见的问题有哪些？
481康熙时期的千叟宴是明清时期的代表。
482餐饮服务，可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
483餐饮部的最高日收入是一个固定不变的量。
484餐饮部的管理水平和服务水平会直接影响酒店的声誉。
485鼎作为青铜饮食器具，也是权利的象征，天子用（）鼎。
486餐饮服务人员由于受到年龄、性格、受教育程度等的不同，提供的服务也不同，这体现了餐饮服务的哪个特点（）
487下列是出现在先秦时期的原材料的是（）
488（）为消费者提供了美味可口的食品和优雅的餐饮消费环境。
489负责开餐期间菜单、菜肴和酒水的传递，配合服务员做好菜肴的推销是川菜服务员的岗位职责。
490值台服务员应了解每天的（）。
491厨师应按照工作程序与标准及上级的指派，优质高效地完成菜点的制作，并及时供应餐厅销售。
492仓库保管人员在货物入库必须严格检验，根据申购的数量及规格，检查货物的（），符合要求方可入库
493从事营业运行的前台由（）等三方面的人员组成。
494仓库保管人员下班时要及时检查库房有无安全隐患，关闭电源，锁好库门，根据规定放好仓库钥匙。
495酒店是由客房、（）、酒吧、商场以及宴会、会议、通讯、（）、健身设施组成
496大型酒店餐饮部的组织结构复杂，层次多，分工明确、细致。
497餐厅、宴会厅等作为饭店满足消费者有关餐饮方面需求的基本设施，其实就是（）在酒店中的表现形式
498托盘根据规格可分为大、中、小三种规格。
499西餐摆台操作过程中注意卫生，迫不得已，手可以触摸盘面和杯口。
500铺设台布过程要自然、大方、轻松、潇洒、刚柔并济、动作优美，面带微笑。
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