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服务质量

401服务质量特性中最主要的是经济性。
402一个合格的服务产品，其服务质量需要满足以下哪些要求：
403以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是？
404关键事件技术是指通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意度的一种分析方法。
405根据归因理论，顾客可以把服务企业提供的服务质量较差的原因分为外部原因和内部原因，当顾客认为飞机晚点的原因是台风天气造成等外部原因时，顾客情绪相对稳定。
406在服务质量维度的5个要素中，顾客最在乎的要素是哪个？
407SERVQUAL评价方法具有哪些优缺点？
408服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
409服务企业运用关键事件技术的好处有哪些？
410服务质量维度中的5个要素相互独立。
411关键事件技术不仅要研究服务过程中失败的事件和行为，还需要研究服务过程中成功的事件和行为，才能对服务质量现状做出正确的评价。
412以下行业中，顾客对服务质量维度中的“保证性”要求较高的服务有哪些？
413以下哪些属于“顾客期望”的来源？
414以下哪种服务质量评价方法可以用来比较分析员工和顾客对相同事件的看法？
415在处理顾客投诉时，员工经常会先对顾客说：“您此刻的心情我们非常理解，……”，请问这种话术遵循服务质量维度中的哪个要素？
416针对服务质量的调查问卷，一般用负面性问句比正面性问句更好，因为更能发现服务中的质量问题。
417在做服务质量调查时，应将员工作为信息的首要来源。
418SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的？
419某快递公司今年第二季度实现了“投递0失误”的计划。请问该目标的实现主要体现了服务质量维度中的哪个要素？
420SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据？
421使用关键事件技术（CIT）对服务质量进行评价的优点有哪些？
422以下哪项属于服务质量维度中的“保证性”？
423SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是？
424以下哪些对顾客感知服务质量的评价理论是从心理学角度出发的？
425以下服务质量差距模型中哪些与“企业管理者”有关？
426市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的？
427在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有？
428服务质量差距模型中，“服务质量规范差距”是由哪些因素直接造成的？
429服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致。
430以下服务质量差距模型中哪些与“服务提供者”有关？
431以下关于顾客对服务质量评价的说法正确的是？
432服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的，管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。
433服务质量差距模型中，“管理层认识差距”是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的感知。
434服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响？
435只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义。
436服务质量管理与产品质量管理相似，企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。
437企业要开发一个有效的服务质量信息系统需将信息数量摆在首位。
438按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
439以下关于服务质量的说法，哪种是“错误”的？
440在服务质量差距模型中，（）是差距模型的核心。
441在服务质量差距模型中，产生质量标准差距的原因不包括（）。
442一般应从（）和影响几个方面来考察电子商务服务质量。
443服务质量差距模型（5GAP）中的服务交易差距（差距3）指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。（）
444SERVQUAL量表包含评价电子商务服务质量的个基本要素及个衡量项目。（）
445（）模型是专门用来分析质量问题的根源。
446（）是最广泛接受的服务质量测量方法。
447在感知服务质量的几个因素中，（）是指企业要设身处地地为客户着想，了解他们实际需要并予以满足。
448从电子商务服务（）考察电子商务服务质量是指电子商务服务中的事件顺序是否恰当。
449服务质量差距模型认为，感知服务质量差距（差距5）会导致（）。
450在SERVQUAL量表中，客户从（）、可靠性、响应性、保证性和移情性5方面将期望的电子商务服务和感知的电子商务服务相比较，最终形成自己对电子商务服务质量的判断。
451服务质量差距模型（5GAP）中的营销沟通差距（差距4）指感知或经历的服务与期望的服务不一样。（）
452服务质量差距模型（5GAP）中的管理者认识差距（差距1）是指管理者对期望质量的感觉不明确。（）
453服务策划的要素包括：（）
454测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）
455（）在服务项目交付后企业提供后续服务的阶段，如人员的培训，服务质量评估等。
456下列哪一项不属于我国流通领域的现行规制（）。
457选择场馆的销售渠道，要综合考虑场馆产品的市场特点、（）等方面因素。
458多选题，服务策划的要素包括：（）
459服务质量的内涵应包括（）。
460社会服务机构组织结构是影响社会服务质量和机构运作效率的主要因素。
461问题解决法是督导者通过服务示范、下达指令等方式直接帮助被督导者解决问题，提高他们的服务质量。
462（）是督导者通过服务示范、下达指令等方式直接帮助被督导者解决问题，提高他们的服务质量。
463“服务中的事件顺序是否得当”是服务质量测量范围之一“过程”的含义。（）
464产品或服务设计是影响客户需求满足、产品或服务质量、制造费用和竞争的优势的三个主要因素。（）
465服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。（）
466（）是扮演为普通顾客，在不同的商店和其他的商业机构中，按事先拟定的指示，仔细观察和评估客户服务，最后提出报告，用于对该单位或机构产品及服务质量进行评估的人员。
467《民法典》规定，物业服务合同的内容一般包括服务事项.服务质量.（）.服务交接等条款。
468有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者（）问题的意见，及时调查处理。
469保险代理制度的优点包括（）
470当（）时，加盟总部应改进服务质量，加强沟通，增加有关服务人员。
471新公共行政学认为，当代行政发展的动力来源于对行政组织进行变革的需要。其理由有：（）
472从物业管理角度理解，影响服务质量的因素有。（）
473以下属于服务质量特征。（）
474以下属于物业管理服务质量一般特征。（）
475保利物业营造家庭和美、邻里和睦、社区和暖的“亲情和院”式物业服务，让业主充分享受到（）。
476以下属于物业管理服务质量一般特征的是。（）
477在影响服务质量的四种因素中，只能间接地被企业控制的是。（）
478规定住宅前期物业管理服务必须以招投标方式选聘物业服务企业的意义有（）。
479从物业管理角度理解，影响服务质量的因素有（）。
480在影响服务质量的四种因素中，（）只能间接地被企业控制。
481在影响服务质量的四种因素中，只能间接地被企业控制的是（）。
482服务质量特征主要有（）。
483以下（）属于服务质量特征。
484以下属于物业管理服务质量一般特征的是（）。
485以下（）属于物业管理服务质量一般特征。
486提高物业管理质量的途径主要有（）。
487投影机服务质量包括：产品质量、（）。
488选购投影机时，不从哪个方面考虑？（）
489服务质量规范与服务传递之间的差距，我们也可以称之为“许诺差距”。
490发展动力不足和支撑力量薄弱是我国调解体系化建设亟待解决的问题，为此，我们可以（）。
491以下对服务质量的内涵描述不正确的是（）
492城市轨道交通服务乘客满意高，意味着（）
493SERVQUAL将服务质量分为5个层面，包括（）
494精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。
495餐饮服务质量的预先控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。
496餐饮服务质量具有（）和（）三个特点
497仓库选址对企业的采购成本、服务成本、服务质量没有影响。
498服务质量管理的难题有（）
499服务利润链表明（）
500酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。
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