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国家开放大学

208901影响顾客满意度的第一要素是？
208902以下哪些因素对顾客满意程度有直接影响？
208903如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。
208904“问题顾客”是指故意找茬的顾客。
208905服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
208906在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有？
208907服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
208908“一般否定理论”是指当顾客的期望值不确定时，就会产生一般性否定现象，降低顾客对服务绩效的评价和服务期望。
208909关键事件技术（CIT）的理论基础有哪些？
208910在“顾客满意度指数模型”中，哪些因素是结果变量？
208911SERVQUAL评价方法具有哪些优缺点？
208912关键事件技术只需要通过记录服务过程中失败的事件和行为，来发现质量问题。
208913在利用关键事件技术调查服务质量时，最可能会发现哪些现象？
208914关键事件技术用于收集和分类导致客户在服务接触过程中产生非常不满意的经验实践。
208915在服务质量维度的5个要素中，顾客最在乎的要素是哪个？
208916根据归因理论，顾客可以把服务企业提供的服务质量较差的原因分为外部原因和内部原因，当顾客认为飞机晚点的原因是台风天气造成等外部原因时，顾客情绪相对稳定。
208917社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
208918关键事件技术是指通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意度的一种分析方法。
208919以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是？
208920关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
208921服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）
208922以下哪种口号是以“顾客实际感受”为出发点的？
208923以下哪种服务属于附属服务：
208924现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的，它是知识和技术相对密集的服务业。
208925与世界先进服务业的发展水平相比，我国服务业相对还比较落后，主要体现在以下哪方面：
208926随着国际分工深化、贸易物流效率提高和竞争加剧，世界一流跨国公司通过业务外包，（），日益专注于原本属于服务性质的研发、品牌、渠道、生产者金融等高附加值环节，转变成为服务主导的企业，制造业服务化成为发达经济体一个显著特征。
208927以麦当劳为例，以下哪种服务属于“功能质量”？
208928服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于？
208929以酒店为例，下面服务质量维度中，哪种属于“可靠性”？
208930“技术质量”和“功能质量”的区别：
208931一个合格的服务产品，其服务质量需要满足以下哪些要求：
208932服务质量特性中最主要的是经济性。
208933服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
208934以下哪种服务属于对物的有形服务：
208935为了快速的占领市场，击败竞争对手，新的服务企业应尽可能将所有资源都投放到全部市场。
208936服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？
208937发展现代服务业有利于促进经济增长方式由粗放型增长向集约型增长转变，由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。
208938服务业通常也被称为：
208939服务质量的最高标准是依据（）建立质量管理体系
208940顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进
208941餐饮店引入了一套全自动洗碗机，从而取代了原来的洗碗工的服务工作，请问这种替代属于哪一类？
208942在成长期时，企业应采取哪些战略？
208943在服务产品销售前对顾客许下服务承诺有以下好处：
208944以下关于企业的“服务战略”哪些说法是正确的？
208945服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
208946服务行业通常具有以下特征：
208947服务承诺有哪些好处？
208948在服务营销的“7P”中，人员包括？
208949在制定服务战略时，需考虑哪些政策因素？
208950服务承诺的作用体现在服务承诺有助于？
208951服务的无形性使直接测量服务过程的各项评估指标很难实现，不过，这一点可以替代的方法来解决，以下哪种属于替代方法？
208952某服务产业的生命周期尚处于“导入期”，其产业具有哪些特点？
208953在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
208954服务质量标准就是服务质量（）。
208955在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
208956质量管理体系文件中规定的要求对所涉及的员工都是强制性的。
208957米其林餐饮店的服务质量标准最可能属于哪种水平？
208958企业在制定服务战略时，应考虑哪些因素？
208959进行行业竞争环境的分析时，应考虑以下哪些对象？
208960针对鱼骨图，以下哪项描述是正确的？
208961神秘购物调查法具有哪些特点？
208962质量管理统计方法的应用中，头脑风暴法应首先尊重领导意见。
208963用于表示两个变量之间关系的图叫做因果图。
208964顾客更易记住服务过程中最令他不满意的因素。
208965服务质量管理信息系统有哪些作用：
208966在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
208967以下关于层次分析法和鱼骨图的关系，说法正确的是：
208968虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭，但不同服务行业之间可以相互参照。
208969标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。
208970以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客？
208971在质量屋中难易等级的数值越大表示越难。
208972对策型鱼骨图具有哪些特点？
208973以下哪些项一定会导致服务质量低下：
208974关于鱼骨图的层级，下列说法正确的是：
208975以下哪种服务质量调查方法仅能获得特定的服务状态？
208976移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于？
208977以下哪些因素会造成服务质量难以管理？
208978作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征？
208979由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
208980一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐，与一个人独自前往相比，其期望和容忍区域肯定会存在差异。
208981在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有？
208982服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图？
208983以下哪个案例中的矛盾不是由于“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”差距造成的？
208984以下哪些措施能有效解决“服务传送差距”导致的服务质量低下？
208985以下服务质量差距模型中哪些与“顾客”有关？
208986服务质量差距模型中，造成“服务传送差距”的原因有哪些？
208987服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因有哪些？
208988在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
208989企业既不能将顾客头脑中的预期质量培养的过高，也不能培养的过低，以免生意惨淡
208990服务差距分析模型认为服务质量是哪两者之间的差距？
208991与现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期，会使顾客的感知服务质量产生负面影响，破坏企业形象
208992如果顾客认为体验到的服务质量比预期的服务质量差很多，可能会产生哪些结果？
208993在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
208994以下关于“顾客期望”的种类，“不”正确的是？
208995服务质量差距模型中，造成“服务质量规范差距”的原因有哪些？
208996在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
208997对于某一特定行业而言，顾客对于质量的要求是固定的。
208998以下哪个因素间接受企业控制？
208999以某连锁酒店为例，以下哪种服务属于“技术质量”
209000服务经济的核心是：
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