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国家开放大学

209001以下哪种服务质量顾客最容易感知，也便于评价？
209002目前，发达国家现代服务业增加值占GDP比重达到70%以上，已基本实现由（）向”服务型经济”转型。
209003服务质量改进的对象是产品质量。
209004服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。
209005服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
209006以下哪种属于服务事业：
209007以下关于服务质量维度的说法哪种是正确的？
209008以下哪项与服务过程质量有关，并代表了功能质量？
209009服务的产业生命周期在导入期时，没有或几乎没有直接竞争对手。
209010问题型鱼骨图具有哪些特点？
209011以下哪项属于因为顾客的参与影响了企业服务质量？
209012在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
209013雇员调查具有哪些特点？
209014以下哪些分析方法能透过现象看本质？
209015中国电信推出800号业务（又叫被叫集中付费业务，当主叫用户拨打800号码时，对主叫用户免收通信费用，通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费），该服务项目按服务创新的分类属于？
209016服务设施布置的最终目的有哪些？
209017服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。
209018服务系统包括：
209019关于鱼骨图上大骨的摆放位置，哪些是正确的？
209020联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于？
209021为保证服务质量，应尽量在服务中减少个性化定制。
209022为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于？
209023服务创新的第一个步骤是？
209024以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为？
209025以下哪种行业属于狭义的服务经济范畴？
209026服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
209027服务质量是一种主观判定，受多方面的影响，但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。
209028以下哪个因素不受企业控制？
209029质量的要求可以是明示的或隐含的需求和期望
209030顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客今后的购买行为。
209031没有抱怨就是好服务。
209032企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素？
209033服务质量保证体系是一个动态的管理机制，通过自上而下地运行，提高服务质量。
209034理想的服务是指？
209035服务承诺的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件，而是承诺使顾客满意度不受损害。
209036服务行业的政策进入壁垒比工业的低。
209037由于“洗碗机的发明替代洗碗服务”，请问其属于服务业中的哪种替代方式？
209038以下哪些属于服务承诺？
209039现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。
209040当产业生命周期进入到“成长期”后，具有以下哪些特点？
209041服务质量控制系统中，将（）与标准相比较，与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内。
209042某航空公司向乘客承诺“凡发生丢件均可进行赔偿”，为了将该服务承诺落实到位，还制定了严格的、将近50页的、涉及多部门的、复杂的赔偿流程。请问该公司应该
209043服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。
209044在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
209045管理人员应通过调研，了解（）对各类服务属性的期望，从而制定服务质量标准。
209046全面质量管理强调预防为主和不断改进。
209047以下哪种服务质量标准方能激励员工努力做好服务工作。
209048顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足
209049服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在？
209050以下关于服务质量的说法，哪些是正确的？
209051顾客的预期服务质量过高，会降低其感知服务质量，使其对企业提供的服务做出较低的评价。
209052质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进
209053随着服务经济的发展，服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。
209054企业的工艺流程是受专利保护的.
209055由于服务是无形的，因此不能像产品那样，将质量要求转换为特性指标，作为评价、检验和考量的依据。
209056顾客的预期服务质量受哪些因素的影响？
209057理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
209058以下哪种是与有形产品结合在一起的服务：
209059顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。
209060在某些特殊情况下，服务的生产和消费可以不同时进行。
209061在依据ISO9000标准建立我国企业的服务质量标准时，应主要考虑以下因素：
209062顾客抱怨是有害的，会损害企业形象。
209063在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是？
209064某大型连锁快餐厅因为食物卫生问题导致大批顾客食物中毒，请问针对这些顾客，应采取哪些补救措施？
209065针对最近频繁爆发的食品操作卫生问题，某蛋糕店将操作间隔墙换成全透明玻璃橱窗，以方便顾客随时监督卫生环境。请问该蛋糕店的做法属于：
209066服务质量保证体系是指在（）建立服务质量环节，才能使其有效运作。
209067服务保证体系主要是客户服务体系。
209068员工考勤机制因为针对的对象是员工而不是服务质量，因此不属于服务质量保证体系。
209069“服务质量管理的核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发”，请问这里的“顾客”包含：
209070组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。
209071以下哪些属于服务质量保证体系：
209072区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是？
209073在制作服务质量屋时，以下关于项目目标的说法正确的是？
209074以下哪种服务质量调查方法“不”能获得某一具体服务过程的评价？
209075在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
209076以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下？
209077因为顾客一般不会留意“隐性期望”，所以当这些期望没有被满足时，顾客对服务质量的感知不会影响太大
209078某顾客第一次入住五星级酒店，那么关于服务期望的说法哪些是正确的？
209079服务差距分析模型认为“服务传送差距”是哪两者之间的差距？
209080顾客对服务质量的期望可由哪些因素影响？
209081服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因可归为哪几类？
209082在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有？
209083以下关于“容忍区域”的说法，哪个是“不正确”的？
209084以下哪些措施能消除“管理层认识差距”导致的服务质量低下？
209085造成“市场信息传播差距”存在的原因有哪些因素？
209086服务企业应首先保证顾客满意，然后再努力使顾客愉悦。
209087服务规范太具体、太细致，会制约一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。
209088“产品类别标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
209089以下关于服务规范的说法，哪项是“错误”的？
209090PZB认为：适当服务虽然不是最低水平的服务，但在顾客看来，就是糟糕的服务
209091以下哪些因素会使“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”之间产生差距？
209092顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关
209093以下哪些属于服务质量的维度？
209094在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。
209095在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的？
209096服务创新很快会被竞争对手模仿。
209097服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
209098某航空公司航班晚点，此时应
209099服务战略回答企业哪些问题？
209100某连锁快餐店为方便统一管理，在其服务质量规范中除规定了食物原材料的来源、品质等要求外，还规定了上餐速度、人员着装、食物加工流程等内容，请问该规范最差属于服务质量标准中的哪层？
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