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国家开放大学

208801质量保证体系的作用在于从组织上、制度上保证企业稳定地生产出用户满意的产品。
208802按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
208803服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括？
208804以下哪种属于具体的质量标准？
208805某服务企业调研后发现顾客明明对服务有很多不满，但却没有人进行投诉，原因可能出在哪些方面？
208806服务战略回答了企业哪些问题？
208807下列属于通信企业服务有形提示的是？
208808与制造企业的战略相同，服务战略也包括与服务传递直接相关的运作与营销等问题。
208809质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。
208810美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的？
208811企业要开发一个有效的服务质量信息系统需将信息数量摆在首位。
208812服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
208813区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是？
208814绘制鱼骨图时，以下关于鱼骨的角度哪种说法是正确的？
208815服务人员必须具备哪些基本能力？
208816鱼骨图分为哪些类型？
208817鱼骨图中，大骨的数量一般在几个左右比较合适？
208818有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息？
208819根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于？
208820服务质量管理与产品质量管理相似，企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。
208821鱼头方向在右的鱼骨图有哪些类型？
208822关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是：
208823质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺
208824只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义。
208825服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响？
208826原因型鱼骨图具有哪些特点？
208827在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
208828在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图
208829以下关于鱼骨图中大骨的说法，哪项是正确的？
208830在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时，应注意哪些原则？
208831服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到（）。
208832服务质量差距模型中，“管理层认识差距”是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的感知。
208833服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的，管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。
208834以下关于顾客对服务质量评价的说法正确的是？
208835以下服务质量差距模型中哪些与“服务提供者”有关？
208836下列关于服务蓝图描述正确的是？
208837服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致。
208838即使服务企业的服务承诺是科学合理的，但由于顾客理解力不同，也有可能产生差异
208839服务质量差距模型中，“服务质量规范差距”是由哪些因素直接造成的？
208840在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有？
208841市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的？
208842以下服务质量差距模型中哪些与“企业管理者”有关？
208843按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有？
208844“最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
208845小张在A市出差时在某酒店入住，他对本次住宿非常满意，因此，对于酒店来说，小张可以纳入“忠诚顾客”范畴。
208846企业应把建立竞争优势定位于技术质量而不是服务的功能质量方面
208847根据归因理论，顾客可以把服务企业提供的服务质量较差的原因分为外部原因和内部原因，当顾客认为造成本次服务不满意的原因主要是外部原因时，顾客相对较容易理解企业。
208848Mike提前2个月通过某航空公司的官网预定了美国到墨西哥的国际航班，但当天到达机场后，却被告知因为飞机超售导致他不能乘机。请问该航空公司未能履行服务质量维度中的哪个要素？
208849以下哪些对顾客感知服务质量的评价理论是从心理学角度出发的？
208850SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是？
208851以下哪项属于服务质量维度中的“保证性”？
208852对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在？
208853“消费者在遭遇服务结果和期望不一致时所进行的一种自发的探究原因并调试绩效感知与期望之间关系的心理状态”的行为属于哪种理论？
208854以下关于服务质量维度中“可靠性”的说法正确的是？
208855关键事件技术分析中影响顾客是否满意的因素有哪些？
208856运用关键事件技术分析服务事件时，可能发现员工和顾客对同一件事情可能评价不一致。
208857企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是？
208858提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
208859使用关键事件技术（CIT）对服务质量进行评价的优点有哪些？
208860由于员工和顾客对同一件事情可能评价不一致，所以在进行服务质量评价时不能将员工作为顾客信息的唯一来源。
208861服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。
208862SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据？
208863将提供或转让服务特许权的服务机构称为？
208864服务地点调节的手段有？
208865以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”？
208866某快递公司今年第二季度实现了“投递0失误”的计划。请问该目标的实现主要体现了服务质量维度中的哪个要素？
208867根据归因理论可知，顾客将外卖延误归为以下哪种原因时，对外卖小哥的怨气最少？
208868美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于？
208869小王出差时，公司给他预定了从没听说过的酒店，小王入住前也没时间查该酒店的价位和评价，于是小王从办理入住开始就一直用审视的眼光看酒店，觉得前台不够热情、电梯过于狭小、房间标识不清晰。请问小王入住酒店时的挑剔行为属于心理学的哪种理论？
208870SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的？
208871在做服务质量调查时，应将员工作为信息的首要来源。
208872以下哪条不属于美国顾客满意度指数（ACSI）模型所包含的因素？
208873针对服务质量的调查问卷，一般用负面性问句比正面性问句更好，因为更能发现服务中的质量问题。
208874最近几年的网络流行词“真香”最早来源于湖南卫视《变形计》节目，里面城市主人公王境泽初到农村家庭时撂下的狠话，后面又啪啪打脸的搞笑情节。请问主人公早期撂狠话的行为可能出自哪种心理学理论？
208875在处理顾客投诉时，员工经常会先对顾客说：“您此刻的心情我们非常理解，……”，请问这种话术遵循服务质量维度中的哪个要素？
208876小王经常使用A快递公司邮寄货品，但发生过几次丢件，但用B快递邮寄了几次快递，并未发生丢件。根据归因理论，小王很容易将A快递公司的丢件行为认为是哪种原因造成的？
208877以下哪种服务质量评价方法可以用来比较分析员工和顾客对相同事件的看法？
208878顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
208879服务企业应时刻以“顾客永远是正确的”处理顾客投诉。
208880如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是？
208881在日常的社会交往中，人们为了有效地控制和适应环境，往往对发生于周围环境中的各种社会行为有意识或无意识地做出一定的解释，这种行为属于哪种理论？
208882以下哪些属于“顾客期望”的来源？
208883以下行业中，顾客对服务质量维度中的“保证性”要求较高的服务有哪些？
208884根据归因理论，顾客将航空公司的飞机晚点归为哪种原因时最生气？
208885关键事件技术不仅要研究服务过程中失败的事件和行为，还需要研究服务过程中成功的事件和行为，才能对服务质量现状做出正确的评价。
208886服务质量维度中的5个要素相互独立。
208887以下哪些现象属于“归因理论”在关键事件技术中的发现？
208888联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于？
208889服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。
208890沙县小吃在美国开分店啦，为了提高档次，吸引顾客，沙县小吃采用了令人耳目一新的装修风格。请问“新装修风格”强化了服务质量维度中的哪个要素？
208891服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
208892以下关于服务质量维度中“响应性”的说法正确的是？
208893“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知，那么，期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减，这种情况有利于营销者。
208894市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。
208895一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
208896关键事件技术的基本程序有哪些？
208897服务企业运用关键事件技术的好处有哪些？
208898对中间商进行管理的策略有？
208899服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。
208900服务是无形的，所以服务企业无法实现质量维度中的有形性。
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